GESTION DE SERVICIO ANDREA


UNIDAD II



GESTIÓN DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE


1.- DEFINICIÓN DEL CLIENTE
2.- TIPOS DE CLIENTE
3.- SATISFACCIÓN Y RETENCIÓN DE LOS CLIENTE
4.- PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
CONFIANZA
RESPONSABILIDAD
SEGURIDAD
EMPATIA
5.- TIPOS DE ENCUENTRO DEL SERVICIO
ANEXOS
BIBLIOGRAFIA

















1.- DEFINICION DEL CLIENTE
Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntariaproductos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

2.- TIPOS DE CIENTES
Los diferentes tipos de clientes que una empresa puede tener presentan particularidades que los hacen diferentes, aunque lleguen a coincidir con losproductos o servicios que solicitan.
De manera general la empresa tiene dos tipos de clientes: Clientes actuales y clientes potenciales.
Clientes actuales: Este tipo de cliente responde a aquel que realiza compras frecuentemente o bien, que ha adquirido el producto o servicio recientemente. Gracias a este se genera el actual volumen de ventas, lo que permite a la empresa recibir los ingresosactuales y tener participación en el mercado.
Clientes Potenciales: Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivelde satisfacción y grado de influencia.
La empresa clasifica a los clientes de la siguiente manera:
Clientes Activos e Inactivos
Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
Los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace tiempo atrás, por lo tanto, se puede deducir que se pasaron a lacompetencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación de clientes permite identificar a los que en la actualidad realizan compras y requieren de atención especial para retenerlos, son los que en el presente le generan los ingresos a la empresa. Y para identificar a los clientes que ya no compran a la empresa, tratar deidentificar las causas es un factor importante para después lograr recuperarlos.
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se les puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Realizan compras a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es corto que el realizado por el grueso declientes.
Clientes de Compra Habitual: Realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.
Clientes de Compra Ocasional: Realizan compras de vez en cuando o por única vez.
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras
Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (segúnel volumen de compras):
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyovolumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos
Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
Clientes Complacidos: Son los...