Gestion de servicios


República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación
Universidad Nacional Experimental “Rafael María Baralt”
Cabimas. Edo- Zulia.

















Integrantes:


Esquema
1. Evolucion de la calidad
2. Definicion de calidad de servicio
3. Calidad técnica vs calidad funcional
4. La calidad como actitud
5. Modelo conceptual de la calidad deservicio
6. Factores que influyen en el servicio esperado
7. Dimensionalidad
8. Elementos para construir la satisfacción y la calidad del servicio
9. Triangulo del servicio
10. Componentes de la calidad del servicio
11. Normas de mejorar el servicio

1. Evolución de la calidad
La calidad asociada a las organizaciones empresariales ha sufrido una importante evolución en las últimasdécadas.
En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspección y control, donde a través de un análisis estadístico se trataba de determinar si la producción cumplía con los estándares de calidad previamente establecidos. El objetivo básico en estos casos consistía en conseguir niveles aceptables de errores en la fase de producción.
Posteriormente, el concepto de calidad se extendió atodas las fases de la vida de un producto o servicio, desde su concepción o diseño hasta su fabricación y posterior uso por parte del cliente, siendo el lema “Cero Defectos”.
En la actualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. Elobjetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como “Calidad del Servicio”.

2. Calidad del servicio
El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. En el caso que nos ocupa hay que entender el servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativaque acompaña a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.
En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera.


3. Calidad técnica versus  calidad funcional
Calidad técnica: el cliente valora en la transacción elresultado técnico del proceso, es decir, qué  es lo que recibe. Puede ser medida de una manera bastante objetiva.
Calidad funcional: es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia general del producto o servicio. En la calidad del servicio toma especial relevancia el cómo se desarrolla y cómo se recibe el proceso productivo y no tan sólo el qué se recibe.
Por la primera vía se obtieneun producto/servicio final enriquecido cuantitativamente, con la segunda vía se produce una superioridad en la forma de entregar la prestación principal, ya que el cliente no quiere solamente una solución a la medida, desea además información, asesoramiento, apoyo e involucración por parte del proveedor.
4. La calidad como actitud
La calidad del servicio también ha sido descrita como una forma deactitud, relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción.
Al cliente le resulta más difícil valorar la calidad relacionada con el servicio debido a la intangibilidad del mismo. Por eso la evaluación debe resultar de la comparación de las expectativas con el desempeño del serviciorecibido, fijándose para ello tanto en el resultado del proceso, como en la forma en la que se desarrolla el mismo.
La diferencia entre calidad del servicio y satisfacción no está del todo clara, si bien se ha generalizado la idea de que la primera se obtiene tras una larga y completa evaluación, mientras que la segunda es la medida de una transacción específica.


5. Modelo conceptual de la...