Gestion de servicios

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El Servicio como un proceso.

Definiendo a proceso como un método de operación o una serie de acciones que incluyen pasos múltiples que deben seguir una secuencia definida.

Loa procesos de servicios van desde procedimientos simples hasta actividades complejas y además procesos que se incorporan en diagramas como por ejemplo los mapeos se servicio.

División en categorías de los proceso deservicio

Un proceso supone tomar insumos y transformarlos en resultados.

Se consideran dos categorías amplias en los procesos de los servicios: las personas y los objetos. En muchos casos, desde el transporte de pasajeros hasta la educación , los clientes son los mismos protagonistas del proceso de servicio, pues el proceso se dirige a un objeto como una computadora descompuesta quenecesita reparación.

Los procesos de servicio desde un punto de vista operativo se pueden clasificar en cuatro grupos que se basan en: acciones tangibles dirigidas a las mentes de las personas o a sus posesiones físicas y acciones intangibles dirigidas a las mentes de personas o a sus activos intangibles.

1. Los servicios dirigidos al cuerpo de las personas implican acciones tangibles dirigidasal cuerpo de las personas, los clientes deben estar presentes en personas durante todo el proceso de entrega de los servicios, para obtener los beneficios que los servicios le proporcionan.

2. Acciones tangibles dirigidas a los bienes y otras posesiones físicas que pertenecen al cliente, el objeto que requiere procesamiento tiene que estar presente aunque el cliente no lo este.

3.Acciones intangibles dirigidas a la mente de las personas, los clientes deben estar presentes mentalmente, pero pueden estar ubicados en el mismo lugar donde se brinda el servicio o en un sito lejano conectado por medio de señales de transmisión o enlaces de telecomunicaciones.

4. Los servicios dirigidos a activos intangibles describen acciones intangibles dirigidas a los activos de un cliente,se requiere de poca participación directa del cliente una vez que solicita el servicio que también se puede realizar este pedido a distancia por medio del correo, teléfono o internet.

Servicios dirigidos al cuerpo de las personas

Por ejemplo: personas que son transportadas, alimentadas, hospedadas, etc., o en otros casos como los médicos que hacen visitas domiciliarias o comida adomicilio.

Servicios dirigidos a posesiones físicas

Por ejemplo: la limpieza de algún lugar, el mantenimiento, el mejoramiento o la reparación de objetos físicos que pertenecen al cliente con el fin de prolongar su utilidad. También se encuentran el transporte y almacenamiento de bienes, ventas al mayoreo y distribución al menudeo.

En este tipo de servicio los clientes tienen una menorparticipación física que en los servicios dirigidos al cuerpo de las personas, considerando como ejemplos la diferencia de transporte de pasajeros y de paquetes.

El proceso de servicio podría constar en la aplicación de insecticida en una casa para eliminar las hormigas o la reparación de un automóvil o la instalación de un software en una computadora.

Servicios dirigidos la mente de las personasSon los servicios que interactúan con la mente de las personas, por ejemplo: la educación, las noticias y la información; la asesoría profesional, la psicoterapia y ciertas prácticas religiosas, cualquier servicio que tenga poder de cambiar actitudes e influir en el comportamiento.

La recepción de estos servicios exige una inversión de tiempo de parte del cliente, pues es necesario que estosestén presentes físicamente en la ejecución del servicio.

Existe una diferencia que llama mucho la atención entre este tipo de servicio y los servicios dirigidos al cuerpo de la persona, por que aunque los pasajeros duerman durante un vuelo reciben el beneficio de llegar al destino deseado; en cambio, un estudiante que se duerme durante una clase no tendrá mayor conocimiento al final que al...
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