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8 ideas para la “educación del cliente”
Alex Grassie Casanova, LEM
En un sondeo realizada por DVM recientemente, el 38% de los encuestados coincidió en
que el mayor reto para los MédicosVeterinarios en nuestro país radica en la falta de
educación de los propietarios en cuanto al cuidado de las mascotas. En una encuesta
posterior, el 64% de los Médicos que respondieron afirman que son ellosquienes tienen
mejores oportunidades para elevar esta educación.
Aunque es un tema que parece consciente, en muchos casos se desconoce cómo actuar a
favor de crear una “cultura hacia las mascotas”.A continuación propongo 8 puntos que
pueden ser de utilidad ante este objetivo.
1. Partamos de la base de que no es posible aprender nada de alguien en quien no se
tiene confianza. Esta debe serla base del trabajo dentro de la Clínica Veterinaria:
generar la confianza de los clientes, por lo tanto se debe evitar a toda costa
cualquier situación que atente contra ella.
2. Los propietariosentienden mejor las explicaciones del MVZ cuando éste se apoya
con material visual (dibujos, esquemas, fotografías, modelos, etc.). Resulta aún
más didáctico si el Médico se sienta junto a ellos amostrarle dicho material. Puede
pedirse a un miembro del equipo que se lleve a la mascota fuera de la vista del
dueño con el pretexto de pesarla o simplemente para dar una vuelta por la Clínica,
yaque así el cliente prestará completa atención al Doctor.
3. El Médico debe siempre de actuar de acuerdo a las reacciones de los clientes. Esto
es, escuchar antes de hablar, bajo una premisaindispensable: jamás regañar ni
entrar en conflicto con ellos
4. Una consulta debe considerarse terminada cuando el propietario recibe por escrito
(ya sea por el Médico o bien un folleto) las indicaciones yexplicaciones pertinentes
sobre el caso específico de su mascota.
5. Las oportunidades de contacto deben ser siempre enfocadas a dos principios
fundamentales para la Clínica: la creación o el...