GESTION POR PROCESOS

Trabajando con los Procesos:
Guía para la Gestión
por Procesos

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Edita: Junta de Castilla y León
Consejería de Presidencia y Administración Territorial
Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa
ISBN 84-9718-264-2
Dep. legal: P-164/2004

Presentación

La razón de ser de la Administración de la Comunidad de
Castilla y León es satisfacer lasnecesidades de los ciudadanos
castellanos y leoneses y mejorar su calidad de vida, liderando el
desarrollo económico y social de la Comunidad mediante la
prestación de unos servicios públicos modernos y eficientes.
Juan Vicente Herrera Campo
Presidente de la Junta de Castilla y León

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Presentación

Una Administración moderna es aquella que permanentemente se encuentra
inmersa en procesosde mejora que permitan acercarla y hacerla más accesible al
ciudadano. Esa es la dirección en la que trabaja la Junta de Castilla y León.
Así se demuestra en el Plan Estratégico de Modernización de los Servicios
Públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, “AVANZA,
CASTILLA Y LEÓN”, cuyo objetivo general es facilitar la relación de los
ciudadanos con la Administración,incrementar su grado de satisfacción con los
Servicios Públicos y mejorar su calidad de vida y su bienestar social”.
Para alcanzar este objetivo, la Gestión por Procesos se revela como una
herramienta adecuada. La Gestión por Procesos en la Administración Pública
supone el paso de una visión “administrativa” a una visión “gestora” y un cambio
cultural radical, que no es ni más ni menos quesituar al ciudadano como eje
fundamental de la prestación pública.
Sin duda, esta técnica de gestión requiere para su aplicación de su previo
conocimiento: qué es, en qué consiste, cómo se desarrolla, qué efectos va a tener
en las relaciones Administración-Ciudadano. En este sentido, la presente Guía
pretende, por una parte, dar respuesta a esas cuestiones, y, por otra, ser un
instrumento eficazque permita a los empleados públicos de esta Administración
conocer, formarse y aplicar la Gestión por Procesos en los órganos
administrativos, centros o unidades, como mejor forma de racionalizar la gestión
administrativa.
En definitiva, “Trabajando con los Procesos: Guía para la Gestión por
Procesos”, pretende ser una publicación que se convierta en punto de referencia
y elementocotidiano de consulta para todos nosotros en la ilusionante tarea de
mejorar día a día con el objetivo puesto en satisfacer las necesidades de los
ciudadanos.
Alfonso Fernández Mañueco
Consejero de Presidencia y Administración Territorial

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Introducción

Como complemento a la serie de publicaciones elaboradas por la Junta de
Castilla y León destinadas al apoyo de las personas que integranestá
Administración en el ejercicio de sus funciones, y con una clara vocación y
orientación a la mejora continua de la calidad del servicio y la atención prestada
al ciudadano castellano y leonés, nace la presente guía para la gestión por
procesos.
La Junta de Castilla y León, dentro de su estrategia para el desarrollo de la
calidad del servicio, y de las diferentes iniciativas puestas enmarcha para la
modernización de la Administración, considera que la gestión en términos de
procesos es un pilar fundamental para una organización que busque la excelencia.
De una forma didáctica, sencilla y amena, pero a la vez completa, la presente
publicación pretende ser un manual o guía eminentemente práctica, que permita
tutorizar al lector que se embarque en proyectos de desarrollo de lagestión por
procesos en los diferentes órganos administrativos, unidades o centros de la Junta
de Castilla y León, como mejor forma de racionalizar la gestión administrativa.
El lector puede bien realizar una lectura continua, paso a paso, de los
diferentes capítulos del libro o bien dirigirse a los capítulos concretos que desee
consultar.
En aras a la consecución del carácter didáctico,...