Gestión Pública

MANUAL DE SERVICIO
Y PROTOCOLO
DIRIGIDO PARA RESTAURANTES GOURMET Y
CLIENTES QUE DESEAN MEJORAR SU CULTURA
GENERAL

CHEF ALEXANDER ESPINOZA MATERON

DEDICATORIA:
Dedico y agradezco a:
Dios, por tener una familia sólida
que siempre me apoyó para lograr
que mis metas se conviertan en
éxitos reales. A mi Padre, quien
me enseñó todas las técnicas
empresariales, a mí amada Madreporque me inculcó los valores que
hacen del ser humano una
persona firme, responsable y
emprendedora.
A Diva por su apoyo y amor
incondicional,
mi
profundo
agradecimiento a Marcos, Iván y
Lex y en forma especial a Fabio
Marotti quienes a su manera me
introdujeron en el mundo gourmet.
Tía Hilda, gracias por editar mi
libro, tienes un lugar especial en
mi corazón y en éste libro.

2INDICE

Pág.

Introducción………………………………………………………. 9
I. LA EMPRESA Y EL SERVICIO TOTAL:…………………… 11
a. Nuestra misión……………………………………………….. 12
b. El cliente…………………………………………………… 13
c. El Servicio Total…………………………………………… 14
d. Teoría de Maslow…………………………………………… 16
e. 10 Reglas para alcanzar el Éxito en el Servicio Total:
F.O.D.A. y Las seis R´s.……………………………
17
f. Trabajo enequipo………………………………………… 18
g. Anticiparse activamente a las necesidades……………… 21
h. Compromiso Profesional………………………………… 22
i. El pensamiento empático………………………………
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Actitud positiva…………………………………………… 23
II. DESARROLLO DE SU IMAGEN PERSONAL…………… 25
III. ÁREAS DE ACTIVIDAD DEL RESTAURANTE:…………
a. Recepción……………………………………………………
b. Comedor……………………………………………………
c. Cuarto de Lavaplatos…………………………………….
d. Bar……………………………………………………………
e. Oficina delGerente / Contabilidad ………………………
f. Almacén o Bodega…………………………………………

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IV. SEGURIDAD E HIGIENE……………………………………

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V. CONOZCA SUS PRODUCTO Y TECNICAS DE VENTA:
a. La preparación de los alimentos…………………………
b. Los aderezos que se emplean……………………………
c. Las sustituciones que se pueden hacer…………………
d. Las bebidas alcohólicas disponibles……………………
e. Técnicas deventa…………………………………………

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VI.

APERITIVOS Y DIGESTIVOS……………………………… 36
– Recomendaciones extras

VII. El ARTE DE SERVIR A SUS CLIENTES:………………… 38
a. La Bienvenida a sus Clientes…………………………… 38
b. Servicio de agua…………………………………………
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c. Las órdenes de Cócteles………………………………… 39
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d. El servicio de Bar…………………………………………
e. Presentación del Menú…………………………………
f. ¿Cómo tomarel pedido?....................................... …..
g. Lista de Vinos……………………………………………
h. ¿Cómo servir el vino?...................................................
i. ¿Cómo dar curso al pedido?.................................... …...
j. ¿Cómo recoger el pedido?....................................... …...
k. ¿Cómo servir las bebidas y los alimentos?..................
l. El servicioNorteamericano………………………………
m. El servicio estilo Familiar………………………………
n. El servicio de Buffet……………………………………
o. Secuencia del servicio de Desayuno…………………
p. Secuencia del servicio de Almuerzo y Cena…………
q. ¿Cómo levantar la mesa?..............................................
r. Estación de servicio, o área de reaprovisionamiento
s. Factores que ahorran tiempo……………………………
t. Sugerencias parasituaciones especiales……………
u. Manejo eficiente de conflictos(Quejas)…………………
v. Presentación de la cuenta………………………………
VIII. MODULO ESPECIAL DE ENOLOGIA……………….

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1. LA VID……………………………………………………..… 57
2. PSICOLOGIA DEL VINO………………………………..… 58
3. VARIEDADES BLANCAS (cepas o tipos de uva) :.…
a. Airén……………………………………………………b. Palomino………………………………………………
c. Pedro Ximénez………………………………………
d. Verdejo……………………………………………….
e. Macabeo (Viura)………………………………….….
f. Moscatel…………………………………………..…
g. Loureiro, Treixadura y Torrontés………………..…
h. Chardonnay……………………………………….….
i. Sauvignon Blanc…………………………………..…
j. Riesling……………………………………………..…
k. Gewürztraminer……………………………………..

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