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Publicado: 9 de octubre de 2012
SITUACIÓN ACTUAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN TACO BELL
CAPÍTULO II
SITUACIÓN ACTUAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
La importancia de medir la satisfacción del cliente, radica en determinar la
situación actual de la empresa, y conocer los gustos y preferencias de los
consumidores. Se conocen los esfuerzos de Taco Bell para brindar un buen
servicio, pero es necesariohacer un análisis a fondo, de la percepción que tienen
los clientes en distintas áreas como lo son satisfacción, instalaciones y la rapidez
en el servicio, todo esto para conocer la problemática, si existiere, y realizar lo
necesario para mejorar la calidad del servicio. A continuación se presenta un
análisis de la situación de las principales áreas de atención de los Restaurantes
Taco Bell.2.1 Metodología de la Investigación
La metodología utilizada para conocer la satisfacción que los clientes perciben de
Taco Bell fueron a través de encuestas, dicha encuesta fue realizada a una
muestra de clientes según las transacciones realizadas en cada uno de los
restaurantes por turnos, los días sábados en los horarios de:
De 13:00 Hrs. a 16:00 Hrs.
De 18:00 Hrs. a 21:00 Hrs.
De 00:00Hrs. a 02:00 Hrs. (en los restaurantes que cierran a las 03:00 Hrs.).
Y los días domingos en horarios:
De 13:00 a 16:00 horas
De 18:00 a 21:00 horas.
Las personas encuestadas fueron tomadas al azar, al momento que terminaban
de comer; para el cálculo de la muestra se tomó la siguiente fórmula:
n = Z²pqN / E² (N-1) + Z²pq
50
SITUACIÓN ACTUAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN TACOBELL
Donde:
Z= Nivel de confianza
E= Error de muestreo
N = Número de transacciones en cada horario por restaurante
p= Probabilidad de ocurrencia
q= Probabilidad de no ocurrencia
Datos para muestra en Restaurantes Taco Bell:
Z= Nivel de confianza de 95%, Z= 1.96
E= 0.07, se aceptara un error de muestreo de 7%
p= 0.95, según datos anteriores, hay un nivel de satisfacción de clientes de95%
q= 0.05
N= total de transacciones por horario, por restaurante.
n=1.962x0.95x0.05xN/0.072(N-1)+0.95x0.05
La encuesta se realizó a clientes comprendidos entre 15 a 60 años de edad, los
días sábado 4 de septiembre, domingo 5 de septiembre, sábado 11 de septiembre
y domingo 12 de septiembre del año 2,010 en los horarios antes mencionados,
debido a que estos horarios son los que presentanuna mayor numero de
transacciones.
51
SITUACIÓN ACTUAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN TACO BELL
Cuadro 18
Total de clientes encuestados en los restaurantes Taco Bell, los días 4, 5,11
y 12 de septiembre del año 2010.
Fuente : Investigación de campo Grupo Control Total de Calidad
e Ingeniería de Servicio, segundo semestre 2010.
52
SITUACIÓN ACTUAL DEL NIVEL DESATISFACCIÓN DE CLIENTES EN TACO BELL
Cuadro 19
Total de clientes encuestados en los restaurantes Taco Bell, en los
diferentes horarios, fines de semana.
Año 2010
Hombre
Mujer
148
87
1
44
34
2
76
41
3
28
12
88
84
1
63
57
2
25
27
182
74
1
76
38
2
60
26
3
46
10
138
116
1
46
55
2
5941
3
33
20
162
107
1
64
42
2
64
45
3
34
20
153
119
1
91
61
2
62
58
208
123
1
80
48
2
86
42
3
42
33
1079
710
Restaurantes por horario
TB1 - Zona 4
TB13 - Tivoli
TB18 - Roosevelt
TB2 - Las Américas
TB21 - Majadas
TB23 - San Juan
TB9 - Condado Concepción
Total general
1:Primer horario
1:00 pm a 4:00 pm
2: Segundo horario
7:00 pm a 10: pm
3: Tercer horario
11:00 pm a 2:00 AM
Fuente : Investigación de campo Grupo Control Total de Calidad e Ingeniería de Servicio, segundo semestre
2010.
53
SITUACIÓN ACTUAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN TACO BELL
Imagen 33
Encuestas realizadas,
Taco Bell Américas
Año 2010
Fuente:...
CAPÍTULO II
SITUACIÓN ACTUAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
La importancia de medir la satisfacción del cliente, radica en determinar la
situación actual de la empresa, y conocer los gustos y preferencias de los
consumidores. Se conocen los esfuerzos de Taco Bell para brindar un buen
servicio, pero es necesariohacer un análisis a fondo, de la percepción que tienen
los clientes en distintas áreas como lo son satisfacción, instalaciones y la rapidez
en el servicio, todo esto para conocer la problemática, si existiere, y realizar lo
necesario para mejorar la calidad del servicio. A continuación se presenta un
análisis de la situación de las principales áreas de atención de los Restaurantes
Taco Bell.2.1 Metodología de la Investigación
La metodología utilizada para conocer la satisfacción que los clientes perciben de
Taco Bell fueron a través de encuestas, dicha encuesta fue realizada a una
muestra de clientes según las transacciones realizadas en cada uno de los
restaurantes por turnos, los días sábados en los horarios de:
De 13:00 Hrs. a 16:00 Hrs.
De 18:00 Hrs. a 21:00 Hrs.
De 00:00Hrs. a 02:00 Hrs. (en los restaurantes que cierran a las 03:00 Hrs.).
Y los días domingos en horarios:
De 13:00 a 16:00 horas
De 18:00 a 21:00 horas.
Las personas encuestadas fueron tomadas al azar, al momento que terminaban
de comer; para el cálculo de la muestra se tomó la siguiente fórmula:
n = Z²pqN / E² (N-1) + Z²pq
50
SITUACIÓN ACTUAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN TACOBELL
Donde:
Z= Nivel de confianza
E= Error de muestreo
N = Número de transacciones en cada horario por restaurante
p= Probabilidad de ocurrencia
q= Probabilidad de no ocurrencia
Datos para muestra en Restaurantes Taco Bell:
Z= Nivel de confianza de 95%, Z= 1.96
E= 0.07, se aceptara un error de muestreo de 7%
p= 0.95, según datos anteriores, hay un nivel de satisfacción de clientes de95%
q= 0.05
N= total de transacciones por horario, por restaurante.
n=1.962x0.95x0.05xN/0.072(N-1)+0.95x0.05
La encuesta se realizó a clientes comprendidos entre 15 a 60 años de edad, los
días sábado 4 de septiembre, domingo 5 de septiembre, sábado 11 de septiembre
y domingo 12 de septiembre del año 2,010 en los horarios antes mencionados,
debido a que estos horarios son los que presentanuna mayor numero de
transacciones.
51
SITUACIÓN ACTUAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN TACO BELL
Cuadro 18
Total de clientes encuestados en los restaurantes Taco Bell, los días 4, 5,11
y 12 de septiembre del año 2010.
Fuente : Investigación de campo Grupo Control Total de Calidad
e Ingeniería de Servicio, segundo semestre 2010.
52
SITUACIÓN ACTUAL DEL NIVEL DESATISFACCIÓN DE CLIENTES EN TACO BELL
Cuadro 19
Total de clientes encuestados en los restaurantes Taco Bell, en los
diferentes horarios, fines de semana.
Año 2010
Hombre
Mujer
148
87
1
44
34
2
76
41
3
28
12
88
84
1
63
57
2
25
27
182
74
1
76
38
2
60
26
3
46
10
138
116
1
46
55
2
5941
3
33
20
162
107
1
64
42
2
64
45
3
34
20
153
119
1
91
61
2
62
58
208
123
1
80
48
2
86
42
3
42
33
1079
710
Restaurantes por horario
TB1 - Zona 4
TB13 - Tivoli
TB18 - Roosevelt
TB2 - Las Américas
TB21 - Majadas
TB23 - San Juan
TB9 - Condado Concepción
Total general
1:Primer horario
1:00 pm a 4:00 pm
2: Segundo horario
7:00 pm a 10: pm
3: Tercer horario
11:00 pm a 2:00 AM
Fuente : Investigación de campo Grupo Control Total de Calidad e Ingeniería de Servicio, segundo semestre
2010.
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SITUACIÓN ACTUAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN TACO BELL
Imagen 33
Encuestas realizadas,
Taco Bell Américas
Año 2010
Fuente:...
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