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Guía para el cliente | ¿Cómo enfrentar un problema con una entidad financiera?

Guía

para el cliente bancario
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras | Chile

Guía para el cliente bancario

C

Consideraciones Generales
Al presentarse algún problema en una operación
conun banco:

on el objetivo de orientar a los clientes en su
relación con las empresas del sistema bancario,

a)

Revise la documentación puesta a su disposición, en especial la que esté firmada por
usted.

b)

En primera instancia siempre trate de resolver
el problema directamente con la entidad
financiera.

c)

Visite el sitio en Internet de la SBIF: www.sbif.cl. En "AtenciónPúblico"
puede encontrar respuesta a sus dudas, así como información sobre leyes
y normativas.

d)

Puede comunicarse con el Centro de llamadas de la SBIF:

la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) entrega la presente guía
para el cliente, que busca ser de utilidad en la eventualidad de tener algún problema con entidades
bajo nuestra supervisión.

La SBIF es unorganismo autónomo del Estado que
supervisa a bancos e instituciones financieras en resguardo
de los depositantes y del interés público.

Guía para el cliente | ¿Cómo enfrentar un problema con una entidad financiera?

600 4646 000.
Mantenga al día las obligaciones contraídas con el banco
aunque existan diferencias pendientes.

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I.

Frente a la institución financiera con la que se
tiene el problema
En la relación establecida entre el cliente y el
banco pueden producirse variadas situaciones
que den origen a un problema: desencuentros,
falta de información, interpretaciones distintas
y demoras, entre otras. Muchas de ellas pueden
ser resueltas por la entidad a través de los
canales establecidos para susolución y, por
lo tanto, no todas dan origen a un reclamo.

¿Qué se considera un reclamo?
Reclamo es toda presentación por escrito que efectúe un cliente ante su
banco para dar cuenta de una situación concreta que no ha sido resuelta
por el banco.
Principales tipos de reclamos asociados a productos o servicios
bancarios:
•

Quejas por mala atención (lenta, desatenta, maleducada,parcial,
extemporánea).
Guía para el cliente | ¿Cómo enfrentar un problema con una entidad financiera?

•

Quejas por operaciones mal efectuadas.

•

Quejas por cobros indebidos.

•

Desacuerdo con lo obrado o resuelto
por los representantes del banco.

•

Malestar por determinadas acciones
no efectuadas por el banco.

•

Solicitud de información que clarifique, respalde ocomplemente la
información disponible.

¿Por qué el cliente tiene que recurrir
inicialmente a la entidad en que se
generó el problema?
El banco en el que se realizó la operación que
originó el reclamo es el único que cuenta con
todos los antecedentes relacionados
con éste. Por ello es la instancia natural de
solución de las dudas, desacuerdos o problemas
que se susciten en el transcurso deltiempo y
debería ser el camino más rápido para llegar
a una solución.
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Considere que para los bancos
los clientes son la base de su
negocio. La calidad de los servicios que les prestan y cómo resuelven los problemas planteados
por ellos son preocupaciones fundamentales para los ejecutivos
de estas entidades.

•Además, la atención brindada a
los clientes es un componente que
la SBIF considera dentro de sus
revisiones periódicas a los bancos
e incide en la evaluación que
hace de su gestión.

recepción, que incluya fecha, hora, unidad

¿Cómo debe estar formulado el reclamo al banco?
•

Presentación: en una hoja o en un formulario proporcionado
por el banco, que incluya claramente los datos...