GUIA DE APRENDIZAJE SERVICIO AL CLIENTE


Sistema de Gestión de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL ATLANTICO
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
Programa de formación:
Técnico Asistencia administrativa
GUÍA DE APRENDIZAJE
SERVICIO AL CLIENTE
Fecha:
JUNIO 5 de 2015

Versión 1.0



1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE


UNIDAD DE APRENDIZAJE: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos deacuerdo con las políticas de la organización
MODALIDAD DE FORMACIÓN: Presencial

RESULTADO DE APRENDIZAJE: Ofrecer un servicio o producto con calidad a clientes internos y externos. en el momento y lugar adecuado.

ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÒN: Ofrecer un servicio o producto con calidad a clientes internos y externos. en el momento y lugar adecuado.


2. INTRODUCCIÓN
Respetadoaprendiz:

En el día de hoy, usted asume un reto en su vida con el cual logrará un objetivo a nivel personal y profesional como corresponde a la formación por competencias; desarrollando conocimientos, habilidades y destrezas que forman parte de su preparación, labor importante en los procesos logísticos de las organizaciones de todos los sectores.

En esta guía encontrará la orientación requerida parael proceso de aprendizaje y evaluación del módulo de formación, que tiene como objetivo conocer los aspectos y fórmulas relevantes para alcanzar y mantener el liderazgo en la calidad del servicio o producto que se ofrece.

Se recomienda que su participación se realice de manera responsable, comprometida y diligente en el desarrollo de la presente guía.


3. PLANTEAMIENTO DE ACTIVIDADES YESTRATEGIAS DEAPRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:

Para desarrollar su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que usted se apropie de experiencias y conceptos que le llevarán a posicionar una idea clara frente a la atención que se le ofrece a los clientes internos y externos de cualquier organización.

Con el fin de conocer el cómo debería ser la atención a clientes internos y externos deuna empresa, investigue los principios de atención al cliente, políticas de la organización, visión, misión y normas internas de la organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo del servicio. Con la orientación del docente, el curso se dividirá en 5 grupos, y el tutor asignará un tema a cada grupo para socializarlos

Describa el protocolo que se debe utilizaren una empresa para la atención que se le brinda a los clientes por medio del teléfono, ya que debe tenerse siempre en cuenta que quien llama puede llevarse una excelente o deteriorada imagen de la empresa y de la persona que contesta.

Una de las grandes exigencias actuales está relacionada con la capacidad para tomar decisiones y resolver problemas. En las empresas se valora a profesional queno necesita que le den instrucciones hasta de los más mínimos detalles y que no solamente sepa plantear problemas, sino que también proponga soluciones. Tomar decisiones y resolver problemas son técnicas que pueden aprenderse y es conveniente hacerlo cuando se aspira a ser un profesional eficiente que contribuye a la buena marcha de las actividades empresariales. A partir de lo aprendido ¿ cual esel conducto regular para el proceso de toma de decisión en cualquier situación presentada en la organización?

La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de planear el trabajo y administrar el tiempo. Por tanto, resulta fundamental establecer claramente unos criterios de manejo y control de actividades y tiempo en la empresa. Por esta razón, analice cómo planea actualmente sutrabajo diario ( tiempo, resultados, tareas, etc ),identifique el tiempo que pierde, ¿ cuáles son las prioridades ?, ¿ qué actividades causan la tentación de aplazarlas ?, ¿ En qué momento del día cree que es más eficiente ?. Elabore un plan de trabajo semanal con las actividades propias de las ocupaciones de oficina. Recuerde establecer prioridades.

Las relaciones comerciales, laborales y...