guia de aprendizaje de administracion


SEA

Sistema de Enseñanza Abierta

Guía de Aprendizaje































INDICE
Presentación
3

Introducción
6

MODULO V:
Atención y Servicio al Cliente

8
Submódulo 1:
Área de servicio y atención al cliente y/o ventas
8
Submódulo 2:
Áreas de mercadotecnia, producción, recursoshumanos y contabilidad

16
MODULO VI:
Calidad y Satisfacción en el Cliente

26
Submódulo 3
Calidad en el Servicio al Cliente

26
Bibliografía

38














PRESENTACIÓN

La Dirección General del Colegio de Bachilleres de Tabasco a través del sistema de Enseñanza Abierta incorporó en su plan de estudios los principios básicos de la Reforma Integral de la EducaciónMedia Superior cuyo propósito es fortalecer y consolidar la identidad de este nivel educativo en todas sus modalidades y subsistemas, proporcionar una educación pertinente y relevante al estudiante que le permita establecer una relación entre la escuela y su entorno, facilitando el tránsito académico de los estudiante que les permita entre los subsistemas y las escuelas.
Para dar continuidad a lostrabajos propuestos por la Dirección General de Bachillerato (DGB), en los programas formación para el trabajo ( Capacitación de administración) y con el propósito de dar una respuesta que satisfaga las necesidades de información que requieren los estudiantes, la presente guía tiene como propósito acercar a ellos en un solo documento tanto elementos teóricos como ejercicios prácticos paradotarlos de los conocimientos que hoy requieren las organizaciones y de esta manera insertarse al mercado laboral conforme a los requerimientos de la globalización, o bien, continuar con su formación profesional.
En este contexto, el Colegio de Bachilleres de Tabasco (COBATAB), se dieron a la tarea de generar este documento con contenidos propuestos por la DGB y que se encuentran vinculados con lasNormas Técnicas de Competencia Laboral NTCL, del Consejo de Normalización y Certificación de competencia laboral CONOCER, dando como resultado la generación de un producto acorde con las tendencias de los sectores de la producción y del empleo en México.
La guía didáctica aporta los elementos necesarios para desarrollar los conocimientos, habilidades, actitudes y valores de los estudiantes, proveede las herramientas para lograr el aprendizaje que se pretende, apoyándolos en su crecimiento y desarrollo. Por otra parte, no deja de ser también un instrumento de gran utilidad para los docentes que imparten la capacitación en el COBATAB, pues estandariza los contenidos en todos los planteles de la institución.
Para el logro de las finalidades anteriores, uno de los ejes principales de laReforma Integral es la definición de un Marco Curricular Común, que compartirán todas las instituciones de bachillerato, basado en desempeños terminales, el enfoque educativo de desarrollo de competencias, la flexibilidad y los componentes comunes del currículum.
Dentro de las competencias a desarrollar encontramos las genéricas: que son aquellas que se desarrollarán de manera transversal en todaslas asignaturas del mapa curricular y permiten al estudiante comprender su mundo e influir en él, le brindan autonomía en el proceso de aprendizaje y favorecen el desarrollo de relaciones armónicas con quienes les rodean. Por otra parte las competencias disciplinares básicas refieren los mínimos necesarios de cada campo disciplinar para que los estudiante se desarrollen en diferentes contextos ysituaciones a lo largo de la vida.
Asimismo, el enfoque educativo debe permitir establecer en una unidad común los conocimientos, habilidades, actitudes y valores que el egresado del bachillerato debe poseer.
A continuación se presenta una definición que fue tomada por la Dirección General del Bachillerato para la elaboración de este programa de estudio:
Una competencia es la capacidad de...