Guia de servicio al cliente

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Regional: Meta Centro de formación: Centro Industria y Servicios del Meta Código:
953200

PROGRAMA DE FORMACIÓN: Tecnólogo en AdministraciónDocumental

COMPETENCIA: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización-210601010

CÒDIGO: 210601010
HORAS: 30

CÓDIGO RESULTADOS DEAPRENDIZAJE

21060101001 Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de laorganización.

2. INTRODUCCIÓN

El propósito de esta guía es que el aprendiz establezca la importancia para que las empresas implementen los procesos de CRM.

Igualmente que el estudiante atienda en unamanera correcta a los diferentes tipos de clientes en la atención cara a cara, recalcando que el objetivo que se busca con el CRM es ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lonecesita.

3. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE



LOS CLIENTES ACTUALES DE LAS EMPRESAS VALEN CINCO VECES MÁS QUE LOS CLIENTES NUEVOS

Realizar mapa conceptual sobreCRM: Definición, para que sirve.

Consultar en la empresa patrocinadora si tienen implementada aplicaciones de CRM y realizar diapositivas

Establecer las ventajas y desvetajas sobre implementaciónde los procesos de CRM.

Realizar prácticas en el Sena en jornada contraria sobre atención al cliente.

Ver y analizar videos sobre CRM.

Analizar mediante conversatorio los temas sobresistema automatizado de ventas.

Repasar vocabulario técnico en inglés sobre atención al cliente vía telefónica.

4. CONOCIMIENTOS

4.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

CRM y servicio aclientes.
Conceptos características de Call Center & atención a clientes.
Centros de contacto automatizados.
Ruteo de llamadas.
Métrica de satisfacción del cliente.
Guión para llamadas en...