Guía De Entrenamiento Para La Capacitación De Personal De Servicio Al Cliente

EL CLIENTE Y SU IMPORTANCIA

los clientes son fundamentales en una empresa, pero mucho más importante son los clientes satisfechos! porque ellos son los que volverán a consumirnos o contratarnos para ofrecerles nuestros servicios, y además nos recomendaran, y así se arman las cadenas de venta.

Por lo tanto los clientes son lo más importante, y lamentablemente aunque a veces no nos guste,tenemos que darle la solución que necesita, y brindarle lo mejor que tenemos. Es la única manera de ser exitosos, manteniendo a nuestros clientes siempre contentos, y brindando beneficios y calidad.

TIPOS DE CLIENTES

Ejemplos de cliente con los que te puedes topar

1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro.Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos o servicios.

2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor

3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles deEncanto y de Compromiso Futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.

4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.

5. Los Clientes Indiferentes. Estesegmento agrupa a aquellos clientes que son indiferentes al producto. En cierta forma, su actitud hacia el producto o servicio es del tipo “no está bien ni mal sino todo lo contrario”.

6. Los Clientes Rehenes. Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en dondeno perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.

7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condicionesde permanencia del cliente.


Clasificación de los clientes

 Clientes externos
 Clientes de la competencia
 Clientes internos





























TIPOS DE NECESIDADES


Enfocado a la empresa TELCEL. Call Center.

Contar con una línea móvil ya sea prepago o en contrato, la cual me permita comunicarme con cualquier persona de una manera fácil.Conocer las promociones que existen en el momento.

Resolver dudas acerca del teléfono.

Asesoría técnica.

Registrar mi línea telefónica.

Suspensión o reactivación de mi línea por robo o extravío.

Agregar números frecuentes, los cuales me generan un reducimiento en el costo por minuto al llamarlos( 1.10 x minuto)

Hacer alguna modificación en mis servicios.

Agregar mis 3números para llamar los primeros 5 minutos sin costos.

Agregar mis 3 números para mensajear sin costo.




















CICLO DEL SERVICIO






1. Saludo:
Gracias por llamar al sistema amigo de Telcel le atiende tu primer nombre y primer apellido, con quien tengo el gusto,
o el cliente te menciona su nombre y tú le preguntas su apellido.
o Le pides que tecorrobore su número con clave lada, (tú lo confirmas en la pantalla).
o Mínimo se le llama tres veces por su apellido (personalizar).

2. Detectar necesidades:
Se le pregunta al cliente en que lo puedo ayudar, y el cliente indaga hasta que detecta el inconveniente.

3. Mencionar promociones:
Al terminar de detectar el inconveniente, le menciona mínimo una promoción al cliente.

4. Darle...