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logo | Manual de Atención al Cliente | Código: |
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grupo_josmar@hotmail.com

DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE

Elgran reto que tenemos hoy en día es el de conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actualcomo a la llegada de las nuevas competencias, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una «cultura cliente» para lo que precisacontar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabraservicio o producto.
Los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación deun cliente perdido. Entonces, ¿por qué no potenciar ya una cultura de atención al cliente que nos permita fidelizarlos.
La competencia ha hecho que los clientes sean mucho más exigentes, y que laventa sea mas compleja. La diferencia fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y presentar buena atención a los clientes.

El objetivo fundamental de cualquier compañía es conseguir lasatisfacción total del cliente (STC). Hoy por hoy cubrir las necesidades no «satisface plenamente». Es necesario buscar los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de productose ven superadas por el mismo producto.
La búsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos vías: una externa y otra interna. La vía externa está formada por los propiosclientes con sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus nuevas costumbres. La vía interna se encuentra en la propia empresa. Con una información y formación interna bien estructurada,...
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