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República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria
Colegio Universitario Prof. José Lorenzo Pérez Rodríguez
Gestión de Alojamiento







ANÁLISIS
CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA HOTELERA:
REVISIÓN DE LA LITERATURA























Integrantes:
Blanco Genesis
Brache Belary
Florez AlexandraCaracas, 18 de Junio de 2014

Análisis


En la actualidad la actividad turística es una de las actividades comerciales más importantes del planeta. Para la Organización Mundial del Turismo (OMT, 2006) en los albores del nuevo milenio, el turismo se consolida como la principal actividad económica de muchos países y el sector de más rápido crecimiento en términos de ingresos de divisas y creaciónde empleo, generador de exportaciones del mundo y un factor importante en la balanza de pagos de muchos países.

El turismo como industria es un fenómeno que ha adquirido una creciente dinámica en la economía internacional, para muchos países constituye su actividad fundamental, generadora de ingresos, empleo y desarrollo. Este hecho ha significado que las empresas turísticas avancen haciaun camino mucho más profesional, en el que cada detalle cuenta.
El cliente al llegar a un establecimiento de servicio, obviamente necesita o desea un servicio, pero sobre todo busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y áreas del hotel. Cualquier técnica o ciencia aplicada a la dirección hotelera no sería efectiva si no se logra entender por todos los trabajadores la necesidad de lograrel servicio de excelencia.

La calidad del servicio cada día cobra mayor relevancia pues si se maneja en forma adecuada hace que las organizaciones logren ventajas competitivas que les generan un valor agregado incalculable para las mismas; además las acciones de fidelización orientadas a incrementar la lealtad de los clientes muestran que aún hoy los esfuerzos realizados por los hotelerosno han sido suficientes para consolidar la competitividad del sector

Como sucede en casi toda empresa de servicios, un hotel debe intentar buscar la excelencia en la atención al cliente. Esto es así porque el principal activo que posee una empresa hotelera es su reputación.
El personal que trabaja día a día en el hotel debe estar lo suficientemente capacitado y motivado como paradesarrollar su función con la mejor calidad y eficiencia posibles. A su vez, los hoteleros tienen que aportar las herramientas necesarias, brindar la formación adecuada y generar el ambiente laboral más apropiado para que sus empleados presten un servicio al cliente de calidad.

En general, los principales indicadores de calidad que valora un huésped, son en un primer momento, los elementostangibles: aspecto físico del hotel (limpieza, espacio, ambientación), presentación de los empleados. Pero también son importantes los datos subjetivos: la seguridad, es decir, sentirse atendido por gente que sabe, la cortesía y el trato por parte del personal, y finalmente, la empatía o sea, sentir que quien lo atiende se siente identificado con él y con lo que él verdaderamente necesita.

Ahorabien, cuando se hace referencia al concepto y las características de la calidad en los servicios, se encuentra que estos también han merecido la mirada de muchos estudiosos que a partir de diferentes trabajos prácticos han analizado desde la perspectiva de las características de los servicios y luego se adentran aún más hacia la perspectiva de los servicios turísticos.

La calidad del turismotambién puede definirse como “el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la...