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CAPÍTULO

4

Introducción a la
solución de
problemas
Al terminar este capítulo podrá usted:
identificar las categorías de respaldo para los problemas
de cómputo informados;
determinar las medidas de soporte preventivas vigentes
en su escuela;
usar la asistencia remota para conectarse con otra
computadora.
La esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios resuelvan
losproblemas con los que se encuentren. Con frecuencia se le llama
"solución de problemas." En este capítulo aprenderá usted las categorías
en las que se clasifican los problemas comunes de cómputo. Identificar la
categoría de soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de
problemas. También aprenderá acerca del soporte preventivo y cómo
usarlo para evitar los problemas frecuentesde cómputo. Por último,
aprenderá a usar una poderosa herramienta de solución de problemas,
llamada Asistencia remota, para conectarse con ella e identificar un
problema en una computadora remota.

Categorías de soporte
comunes
Cuando los usuarios informan de un problema con una computadora, en
general lo que informan es un síntoma que ven; por ejemplo, si no
pueden imprimir un docmento.Como técnico de soporte, su tarea es
encontrar la causa del problema. Las causas de los problemas caen en
diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de
problemas es identificar a qué categoría es probable que pertenezca la
falla. En este curso se describen las siguientes categorías generales de
soporte: usuario, hardware, sistema operativo, conexión en red y
software.Soporte
Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que
tienen al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen
a la categoría de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen
cuando un usuario está haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se
presentan problemas de esta clase, se llaman “error de usuario.”
Entre losejemplos comunes de error de usuario están los siguientes:

Introducción a la solución de problemas

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El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede
hacer. Por ejemplo, el usuario trata de crear un texto en colores,
en una aplicación que no tiene esa posibilidad.
El usuario está tratando de efectuar una tarea que la aplicación
sí puede hacer, pero no lo está haciendoen forma correcta. Por
ejemplo, está tratando de imprimir un documento usando el
método de teclado Ctrl+P, y la aplicación sólo admite imprimir
a través de operaciones con el ratón.
El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por
ejemplo, trata de combinar nombres y direcciones de una lista
de correos en un documento de Microsoft Word, pero no sabe
cómo hacerlo.
El usuario hahecho cambios de configuración en la
computadora que provocan su funcionamiento incorrecto. Por
ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se
puede conectar a Internet.
Como técnico de soporte tendrá usted muchas oportunidades de dar
soporte al usuario. Es importante que use la oportunidad, para enseñarle
a corregir el problema que ha causado, o a efectuar la tarea que desea enforma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de extrema
importancia. Usted es un guía y un mentor que comunica conocimientos
libremente, y no es un castigador que reprende al usuario por su carencia
de conocimientos. Recuerde siempre que el usuario ha recurrido a usted
en demanda de ayuda, y enorgullézcase de su capacidad de ayudar en
una forma amigable y cooperativa.

Soportehardware
Soporte al hardware
El soporte al hardware abarca dos categorías: problemas mecánicos y
problemas de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que
implican el trabajo físico de la computadora o de sus periféricos. Los de
hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones
incorrectas de los componentes internos de la computadora.
Como ejemplos de problemas...