HERRAMIENTAS DE CALIDAD



HERRAMIENTAS DE CALIDAD

tRABAJO de APLICACION:
aplicación de metodos y herramientas de calidad en el problema de rECLAMOS DE GARANTIA POR LA REPARACIÓN DE PERFORADORAS HIDRÁULICAS en LA EMPRESA ATLAS COPCO PERUANA S.A.




ESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Compañía Atlas Copco Peruana S.A.
ATLAS COPCO ocupa una fuerte posición a nivel mundial y es líder de mercado en la mayoría de lossegmentos en los que participa. La compañía se fundó en Suecia, en 1873. Siendo su visión, llegar a ser y mantenerse como la primera opción y la primera elección, First in Mind—First in Choice, para los clientes y otros colectivos. La empresa desarrolla como actividad principal la venta de diversos equipos para el sector minero e industrial: equipos de gas y aire comprimido, equipos de construccióny minería, herramientas industriales y sistemas de montaje.
La sucursal peruana de la compañía se inauguró a mediados de los años 50. Desde entonces, ha desarrollado un plan agresivo para posicionarse en uno primeros lugares del mercado local. Para lograr esta meta, el grupo tiene tres direcciones estratégicas globales:
Crecimiento orgánico mediante adquisiciones
Mercado postventa reforzadoInnovación y mejora continua

1. CONTEXTO
El servicio post-venta es una de las características más representativas de la empresa. Por ello, como parte de su estrategia para asegurar el buen desempeño del personal técnico se han creado divisiones específicas para la realización de reparaciones de los equipos de minería, a su vez, estas están conformadas por áreas especializadas, tal como semuestra en el cuadro:
Taller Central Lima
División
Descripción
TME
Equipos de perforación subterránea
 
 
 
LHD
Equipos de carguío y transporte subterránea
GDE
Equipos de exploración
SDE
Equipos de perforación superficie

Debido a la creciente demanda de equipos, en el año 2012, se incrementó el personal técnico a fin de atender oportunamente las órdenes de trabajo de los usuarios.Sin embargo, a pesar de esta medida, se reflejó un bajo índice en la satisfacción del cliente. A partir de esta circunstancia, la jefatura decide analizar los motivos por los cuales se están incrementando los reclamos por garantía en el Área de Servicio, cuyo taller central se encuentra ubicado en Lima.
2. OBJETIVO
Aplicar los métodos necesarios para la identificación de la causa raíz delproblema y la utilización de las herramientas de planeamiento para la correcta eliminación del problema de reclamos de garantía en la División TME - Área de Reparación de perforadoras, de tal manera que devuelva la confiabilidad del cliente.


3. Metodología para la solución del problema
Para poder realizar el análisis y solución del problema presentado, tendremos que utilizar una metodología quenos permita realizar el proceso con la mayor eficacia y eficiencia posibles. En ese sentido, aplicaremos el PEVA (Planear - Ejecutar – Verificar – Actuar).
3.1. PLANEAR
3.1.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
El Perú, en la actualidad, viene experimentando un crecimiento económico impulsado, principalmente, por los sectores industrial y minero. La minería es una actividad que contribuye, en granmedida, a las exportaciones de nuestro país. Para llevar a cabo sus operaciones, requiere de maquinaria especializada que tiene un costo de adquisición elevado. Por tal motivo, para recuperar la inversión, se requiere mantener en los equipos una eficiencia y disponibilidad ideal de 100%.
En este contexto, Atlas Copco Peruana, una empresa multinacional proveedora de maquinaria pesada contribuye aalcanzar el nivel de operatividad requerido por las compañías mineras a través de su área de servicio post-venta compuesta por personal técnico especializado. Actualmente, cuenta con 15 contratos de servicio distribuidos en todas las unidades mineras del país. Los contratos de servicio se dedican a las labores de mantenimiento preventivo y correctivo a la flota de equipos de la marca Atlas Copco...