Herramientas De La Calidad

UNIVERSIDAD ESAN





TRABAJO



“LAS 7 HERRAMIENTAS DE CALIDAD Y SU APLICACIÓN EN DISTINTOS PROCESOS DE UN SUPERMERCADO”



CURSO:
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.



AUTOR:
ING. KEREN VASTI MARQUEZ ZAVALETA.



TRUJILLO – PERÚ


2014



LAS SIETE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
En la revisión del consolidado de quejas de clientes del trimestre Julio-Setiembre 2014, las quejas de clientereferidas al área del restaurante dentro del supermercado. Se recibieron las siguientes quejas del cual Elaboraremos un diagrama de Pareto con esta información.
1. El objeto que tomaremos para esta evaluación, son las quejas de los clientes
2. Determinación de la tabla de datos
QUEJAS DE CLIENTES
PERIODO: 3 MESES

ZONA : TRUJILLO

QUEJAS
JULIO
AGOSTO
SETIEMBRE
TOTAL
Utensilios frágiles
IIIII
IIIIIIIIII
15
Comida con mal sabor
III
IIIII
IIII
12
Comida fría
II
III
III
8
Productos no fresco
II
I
IIII
7
Mal servicio
II
II
II
6
Falta de limpieza
I
I
II
4

3. Determinación del número total de no conformidades y cálculo del porcentaje total en cada categoría.
QUEJAS
TOTAL
TOTAL ACUMULADO
% RELATIVO
% ACUMULADO
Utensilios frágiles
15
15
28.8
28.8
Comida con mal sabor
12
27
23.1
51.9
Comidafría
8
35
15.4
67.3
Productos no fresco
7
42
13.5
80.8
Mal servicio
6
48
11.5
92.3
Falta de limpieza
4
52
7.7
100.0
TOTAL
52
219
100
 






4. Interpretación de los Resultados.
Defectos Vitales: formado por utensilios frágiles, comida con mal sabor y comida fría, constituyen el 70%, si mejoramos en estos aspectos se disminuirá las quejas de los clientes en esta área del local.
Defectos Triviales loconstituyen los restantes como se pueden observar en el diagrama, constituyendo el 30%.
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
En el diagrama se denota que las causas principales que producen la mala atención de clientes y son las provocadas por la falta de personal, también su incapacidad para atender a los usuarios y no tener sus funciones establecidas, por lo que para evitar esta situación se deberáncontratar más personal, capacitarlo y designar sus funciones.
Los siguientes datos, se recopilaron luego de un muestreo de la producción de tortas, teniendo en cuenta dimensiones de las tortas, altura y diámetro.
A partir de estos datos elaboraremos los histogramas y los gráficos de control de la altura y diámetro. Los parámetros a estandarizar son:
Altura: 7.8 – 8.5 cm. Diámetros: 23.8 – 24.5 cm
N°Altura
Diámetro
1
7.7
23.5
2
7.7
23.7
3
8.0
24.0
4
7.8
24.3
5
8.2
23.8
6
8.3
24.2
7
8.4
24.5
8
8.7
24.3
9
8.6
24.6
10
8.1
23.8
11
7.8
23.7
12
7.7
23.9
13
8.1
24.1
14
8.2
24.4
15
7.9
23.6
16
8.2
24.2
17
8.5
23.7
18
8.4
23.8
19
7.8
23.9
20
8
24
21
7.9
24.3
22
8.3
23.8
23
8.5
24
24
7.6
23.5
25
7.5
24.3

Determinando los valores máximos y mínimos, rango, N° de columnas e intervalos.
Diámetro


AlturaVALOR MAXIMO
24.6

VALOR MAXIMO
8.7
VALOR MINIMO
23.5

VALOR MINIMO
7.5





R
1.1

R
1.2
N° COLUMNAS
5

N° COLUMNAS
5
INTERVALO
0.22

INTERVALO
0.24




El Histograma graficado nos informa que la mayor cantidad de tortas elaboradas están en una altura de 7.98 y 8.22 cm. Se tendria que identificar las causas que originan esta variabilidad de tortas en los demas parámetros y corregirlos, parapoder estandarizar el diámetro y alto de las tortas.




N°
Altura
LCI
LCC
LCS
Diámetro
LCI
LCC
LCS
1
7.7
7.26
8.1
8.94
23.5
23.28
24.05
24.82
2
7.7
7.26
8.1
8.94
23.7
23.28
24.05
24.82
3
8.0
7.26
8.1
8.94
24.0
23.28
24.05
24.82
4
7.8
7.26
8.1
8.94
24.3
23.28
24.05
24.82
5
8.2
7.26
8.1
8.94
23.8
23.28
24.05
24.82
6
8.3
7.26
8.1
8.94
24.2
23.28
24.05
24.82
7
8.4
7.26
8.1
8.94
24.5
23.28
24.05
24.82
88.7
7.26
8.1
8.94
24.3
23.28
24.05
24.82
9
8.6
7.26
8.1
8.94
24.6
23.28
24.05
24.82
10
8.1
7.26
8.1
8.94
23.8
23.28
24.05
24.82
11
7.8
7.26
8.1
8.94
23.7
23.28
24.05
24.82
12
7.7
7.26
8.1
8.94
23.9
23.28
24.05
24.82
13
8.1
7.26
8.1
8.94
24.1
23.28
24.05
24.82
14
8.2
7.26
8.1
8.94
24.4
23.28
24.05
24.82
15
7.9
7.26
8.1
8.94
23.6
23.28
24.05
24.82
16
8.2
7.26
8.1
8.94
24.2
23.28
24.05
24.82
17...