herramientas del servicio de calidad al cliente

 LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DESDE LA
PERSPECTIVA CIUDADANA

Los ciudadanos contemporáneos han crecido acostumbrados a disponer deproductos y servicios confeccionados para satisfacer sus necesidades. Losconsumidores modernos esperan una atención de alto nivel y un servicio alcliente de calidad. Pueden comprar online, conseguir productos que les seránentregados en su puerta al díasiguiente, encontrar tiendas abiertas durante las 24 horas, devolver aquellos productos con los que no están satisfechos, verpelículas de pago a la carta, telefonear a un atento empleado a cualquier hora siestán insatisfechos y esperar que el mercado produzca un flujo continuo debienes y servicios nuevos e innovadores para satisfacer sus variados deseos onecesidades. En este sentido, es inevitableque los ciudadanos incrementen sus
expectativas también sobre lo que las administraciones públicas pueden y debenproporcionarles. Seguramente pensarán que merecen el mismo nivel de calidad,atención y servicio que reciben en el mercado moderno (Van Ryzin y del Pino2009).Si como consumidores, los individuos de hoy son más exigentes, también losson como ciudadanos que han tenido acceso a laeducación y han vivido una buena parte de sus vidas en un sistema democrático en el que es posible demandar una mayor información pública con relación a las iniciativas de la administración, cuando no participar en la formulación de las pollíticas e incluso en el gestión de determinados servicios públicos. En definitiva, el ciudadano medio está hoy más informado y es más exigente. Además, la sociedad ensu conjunto también es más compleja. En el caso español, ha comenzado ya a manifestarse una gran pluralidad cultural como consecuencia del impacto de la inmigración, lo que genera nuevas necesidades y expectativas respecto a la acción pública.
Como es bien conocido, la relación entre el ciudadano y el sector público es compleja. Sólo el concepto de "ciudadanía", globalmente entendida, es capaz derecoger esta complejidad (Denhardt y Denhardt 2003). Una vez que se ha superado definitivamente la visión del ciudadano como administrado, las administraciones son conscientes de que el ciudadano de hoy tiene también derechos y que su relación con los servicios públicos, según la naturaleza de estos, puede ser definida de formas diversas. No es lo mismo la relación de contribuyente que paga susimpuestos, o de beneficiario de una prestación social, o de un ciudadano sujeto a procedimientos de autorización, que la de un usuario de un servicio, al que accede por voluntad propia o del que no tiene necesariamente dependencia vital. Por ejemplo, como contribuyente que financia
con sus impuestos los servicios que recibe, uno ciudadano esperará que estos sean prestados de forma eficiente. Cuandoesta persona desee un pasaporte, esperará que todos los detalles recogidos en su nuevo documento sean correctos y que el trámite se haya podido resolver en el menor tiempo posible. Si tal persona se ve afectada por una grave dolencia deseará que no se escatimen recursos ni tiempo en su curación. Esta compleja relación hace que, en ocasiones sea difícil reconocer las expectativas ciudadanas(Aberbach y Christensen 2005).


Además de lo anterior, hay que tener en cuenta como un elemento que hace más complejo la evaluación que los servicios poseen unas características propias que los diferencian de los productos, entre las que podemos citar:

o Intangibilidad: los servicios no pueden ser vistos, ni probados, ni
sentidos, ni escuchados, ni gustados, antes de ser comprados.

oComplejidad: existen múltiples factores que inciden en la calidad del
servicio.

o Simultaneidad: de producción y consumo.

o Heterogeneidad: se prestan servicios de diferente índole en el sector
público, tales como actividades recreativas, turismo, comunicaciones,
atención personal y médica, educación, transporte, etc.

o Otras: como la estacionalidad, la inseparabilidad o la caducidad....