historia de ica

UNIVERSIDAD NACIONAL
“SAN LUIS GONZAGA” DE ICA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN TURISMO Y ARQUEOLOGIA





TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
TEMA:
“MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL AREA DE RELACIONES PUBLICAS MEDIANTE EL MODELO DE LAS DISCREPANCIAS ENTRE LAS ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y LAS PERCEPCIONES DE LA EMPRESA RADIOSHACK CON SEDE EN LA CIUDAD DE ICA DEL AÑO 2012”.PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADO EN CIENCIAS DE LA COMUNICACION
PRESENTADO POR EL BACHILLER:
ERICKSON LUIS IBARRA VALDIVIA
ICA - PERÚ
2012










DEDICATORIA

Hay muchas personas involucradas directa e indirectamente en este documento a quienes agradezco de corazón:
A los Docentes de mi Escuela Profesional, quienes incentivaron la curiosidad dedescubrir lo maravilloso de esta profesión, a la empresa RASH PERU SAC que me acogió y apoyo facilitándome la información, a mi esposa y a mi hijo Alejandro (estrellas permanentes y fuente de inspiración en la búsqueda del éxito), por último a mis padres (guías de mi acción), ya que sin ellos, no podría haber hecho la carrera en sí, menos podría haber realizado este trabajo de investigación.INDICE
INTRODUCCION…………………………………………………………………….06
CAPITULO I
Titulo…………………………………………………………………………………..07
CAPITULO II
FUNDAMENTOS DEL PROBLEMA
2.1 Formulación del problema………………………………………………...08
2.2 Delimitación del problema………………………………………………...09
CAPITULO III
MARCO TEORICO
3.1 Antecedentes de las Relaciones Públicas……………………………...10
3.1.1Orígenes de las RelacionesPúblicas…………………………………..11
3.2 Crecimiento de las Relaciones Públicas……………………................15
3.3 Objetivos de las Relaciones Públicas…………………………………..16
3.4.- Las Relaciones Públicas en una Organización………………………20
3.5.- Las Relaciones Públicas como agente de transformación Social………………………………………………………………………...............21
3.6.- La empresa prototipo de organización………………….…………….21
3.7. La Gestión Empresarial y lasRelaciones Públicas…………………..22
3.8.- Las Relaciones Públicas en una Empresa……………………………25
3.9- Las Relaciones Públicas en una Empresa de Producción…………25
3.10.- Las Relaciones Públicas en un Sindicato………………..………….26





CAPITULOIV
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIOS MEDIANTE EL MODELO DE DISCREPANCIAS ENTRE LAS ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y LAS PERCEPCIONES DE LA EMPRESA RADIOSHACKICA
Antecedentes
4.1.- Breve referencia de la Empresa………………………………………...29
4.2.- Funciones Generales………………………………….………………….30
4.2.1.- Gerente General…………………………………………………...30
4.2.2.- Gerente Comercial…………………………………..……………30
4.2.3.- Asistente de Almacén……………………………….…………...30
4.2.4.- Encargado de Logística………………………………………….30
4.2.5.- Gerente de Operaciones…………………………….…………..30
4.2.6.-Supervisor…………………………………………….……………30
4.2.7.- Jefe Zonal……………………………………………………….…31
4.2.8.- Jefe de Tienda…………………………………………………….31
4.2.9.- II Jefe de Tienda y Vendedores…………………………………31
4.2.10. Organización del Departamento de Relaciones Públicas…
42.11 Funciones Básicas de las Relaciones Públicas……….35
4.2.13. Investigación………………………………………..……35
4.2.14.-Planificación………………………………………….…35
4.2.15. Ejecución…………………………………………………35
4.2.16. Evaluación………………………………………..………36
4.2.17. Asesoramiento…………………………………..………36
4.3.- Acciones de Relaciones Públicas……………………………36
4.3.1.- Organización de certámenes y actos especiales…36
4.3.2.- Aniversario…………………………………………36
4.3.3.- Visitas guiadas………………………………..….37
4.3.4.- Utilización de los medios de difusión………37
CAPITULO V
ELABORACION DE LA PROPUESTA
5.1.-Fundamentosteóricos del modelo
5.2.-Modelode las discrepancias
5.3. Modelo de las eficiencias
5.4.-Modelo amplificado de calidad de servicio
5.5.-Modelo estratégico de gestión de la calidad de Servicio.
5.6.-El marketing orientado al cliente
CAPITULO VI
OBJETIVOS
6.1.- Objetivo General……………………………………………… .39
6.2.- Objetivo...