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EVALUACON CONCEPTUAL SEMANA 4

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO 1:La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos deoficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera,después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva lassiguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

RTA: El Señor Buenahora, quedo molesto, angustiado porque lehicieron dar vueltas y nadie supo resolverle nada!! el servicio evidentemente es pésimo.


2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

RTA: Incertidumbre,asombro por que no tienen idea de lo que les hablas, mala actitud del personal, hostilidad, enojo, Irrespeto ,gritos


3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a estecliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

RTA: Yo le hubiera dicho que me diera unos minutos para resolver en donde estaba su cheque mediante llamadastelefónicas, en primera lo hubiera tranquilizado, en segunda hubiera escuchado atentamente sus necesidades!!En tercera, indagado sobre si le habrían dado un día fijo de respuesta,cuatro, con lo que ya sé, me dirijo al departamento responsable, quinta resuelvo su necesidad y sexta me despido cordialmente de el dándole respuesta de lo que paso con su cheque.