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Subgerencia Implementación
de P&S y Proyectos Canales

Elaborado por:
Implementación de P&S

Canal:
Tiendas Propias y
Express

Última
actualización:
Agosto 2011

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PROCEDIMIENTO “POLÍTICAS DE
SERVICIO TÉCNICO”
CANAL TIENDAS PROPIAS Y EXPRESS

Subgerencia Implementación
de P&S y Proyectos Canales

Elaborado por:
Implementación de P&S

Canal:
Tiendas Propiasy
Express

Última
actualización:
Agosto 2011

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Objetivo
Formalizar procedimiento de aplicación de políticas de SSTT, dependiendo de la
antigüedad, segmento del cliente y condiciones del equipo.

Alcance
Todas las Tiendas Propias y Express del país.

Información General
Se busca generar una solución comercial o técnica apropiada para cada cliente,
dependiendo de laantigüedad y condiciones de su equipo. Por otra parte, el ERT que
se entregará, depende principalmente de los servicios que el cliente tiene contratado,
Internet Móvil o Voz.
Para el apoyo en la gestión del ejecutivo, se encuentra disponible el flash de Políticas
de SSTT a través de SGA.

Procedimiento

Servicio Técnico
-

El ejecutivo recibe equipo del cliente.

-

El ejecutivoingresa móvil e IMEI en OT Web, para visualizar las políticas y opciones
que aplican para el caso.

-

El ejecutivo debe identificar la antigüedad del equipo del cliente.

-

El ejecutivo debe validar que no existe un ingreso previo a laboratorio menor a 90
días.

Si la antigüedad del equipo del cliente es menor a 15 días corridos se debe identificar
el segmento de éste.
o

Si elcliente pertenece al segmento SP1, SP2 o Corp VIP, el ejecutivo debe
visualizar la falla y aplicar la política DOA.

Condiciones para realizar el cambio de Equipo.
•

Configuración completa (original venta, incluye caja).

•

Presenta falla.

•

No presenta defectos cosméticos.

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o

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Express

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Si el cliente NO pertenece a los segmentos SP1, SP2 o Corp VIP, incluyendo
todos los segmentos de Empresas, el ejecutivo debe enviar el equipo con su
configuración de fábrica completa a laboratorio para validar la falla.
El ejecutivo debe especificar claramente en el cuadro de observaciones
los síntomasde falla, su frecuencia (permanente, intermitente), estado
cosmético del equipo y accesorios recibidos.
Si el equipo está evidentemente dañado (pantalla quebrada, sulfatado,
etc.), el ejecutivo debe ofrecer una solución comercial antes de enviar el
equipo al laboratorio; esto considerando los costos de reparación, los
cuales pueden ser cercanos a los de un nuevo equipo.
Si el equipo calificaDOA, según validación de Laboratorio, la tienda podrá
retomar la OT y se debe realizar el cambio de equipo a través de OT
WEB, mismo o distinto modelo (valor equivalente) según disponibilidad
de stock de tienda.
Dado que la solución se entrega en canal presencial, el sistema no
permitirá asignar servicio despacho domicilio.
Condiciones para realizar el cambio de Equipo.
•

Configuracióncompleta (original venta, incluye caja).

•

Validación de laboratorio.

Si el equipo no califica DOA en Laboratorio sigue proceso normal de
reparación.

Si la antigüedad del equipo está entre los 15 días a 12 meses desde la compra.
o

Si el equipo está evidentemente dañado (pantalla quebrada, sulfatado, etc.), el
ejecutivo debe ofrecer una solución comercial antes de enviar el equipoal
laboratorio; esto considerando los costos de reparación, los cuales pueden ser
cercanos a los de un nuevo equipo.

o

El ejecutivo deberá ofrecer un ERT según procedimiento establecido, para dar
continuidad de servicio a los clientes cuyos equipos han sido enviados a
laboratorio.

o

Si el laboratorio devuelve el equipo sin reparar (Irreparable o Rechazo
Presupuesto), el...