Hola

1. ¿Alguna vez has tenido un cliente difícil? Cuéntanos que pasó y cómo manejaste esa situación.
Las cerámicas de la marca Celima tienen productos de un mismo modelo pero en calidadesdistintas: Extra y Comercial
Cuando laboraba en una de sus distribuidoras se presento un cliente muy alterado reclamando que la calidad del producto que se le había vendido no era la misma con respecto asu primera compra,
Que paso el cliente en su primera y segunda compra pago por la calidad extra, pero el almacenero al momento de realizar la entrega de la mercadería atendió la calidad comercial.Al día siguiente el cliente llego alterado levantando la voz y reclamando que lo estábamos sorprendiendo y a la vez solicitando que se le reintegre los gastos por concepto de flete.
Como encargadodel almacén tuve que afrontar esta situación. En primer lugar, lo deje hablar, luego le pedí disculpas por el error ocasionado, se le manifestó que el error había sido generado por un personalnuevo y a la vez se gestiono para que se le reintegre del dinero por los gastos de flete.
Se procedió con el cambio y el cliente quedo satisfecho.
Esto sirvió porque posterior a lo ocurrido elcliente siguió comprando en nuestra tienda.

2. Reflexiona sobre las características de los servicios que se aplicaron en la experiencia que describes.
Intangibilidad
Bueno en esta experienciase uso la característica de Visualización, porque el cliente se dio cuenta que había vocación de servicio de mi parte para poder darle solución a su problema. Tal es así que siguió siendo nuestrocliente.
3. Tras escuchar los consejos útiles que nos deja el video, ¿crees que podrías ver el problema del punto 1 desde otra perspectiva? Luego de lo aprendido, ¿cómo actuarías hoy?

El video nosmuestra la manera correcta como debemos actuar ante estos tipos de clientes, siempre es bueno escuchar al cliente y mostrarle vocación de servicio, interés por el problema y al final brindarle...