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EDICIÓN: 01
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

FECHA: 17/09/12
SGC

Hotel Lira

TRABAJO FIN DE MÁSTER
Máster Oficial Universitario en
Sistemas Integrados de Gestión
“IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL HOTEL
LIRA”

Prevención de Riesgos
Laborales

Seguridad en el Trabajo
Higiene Industrial
Ergonomía y Psicosociología Aplicada

Sistemas de Gestión X

ApellidosLORENZO GARCÍA

Nombre

ALMUDENA

Fecha Entrega
Convocatoria EXTRAORDINARIA

12/11/2012

EDICIÓN: 01
CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN

FECHA: 17/09/12
PC-01

Hotel Lira

INDICE

1. Objetos generales
2. Objetivos específicos
3. Justificación
4. Desarrollo específico y práctico del tema
5. Manual del SGC
5.1 Introducción
5.2 Ubicación de la empresa
5.3 Actividad de laempresa
5.4 Número de trabajadores
5.5 Mapa de procesos
5.6 Organigrama
5.7 Política de la organización
5.8 Descripción del sistema de gestión.
5.9 Lista de procedimientos frente a los requisitos de la Normas
6. Procedimientos
6.1 PC-1.Control de la documentación y los registros
6.2 PC-2.Responsabilidad de la Dirección.
6.3 PC-3.Gestión de recursos humanos
6.4 PC-4.Gestión de equipos einfraestructuras
6.5 PC-5.Compras y subcontratación
6.6 PC-6.Medición, análisis y mejora
6.7 PC-7.Comunicación
7. Fases para la implantación
8. Pasos para integrar el resto de normas
9. Resultados

10. Conclusiones
11. Bibliografía

EDICIÓN: 01
CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN

FECHA: 17/09/12
PC-01

Hotel Lira

1. OBJETIVOS GENERALES
El objetivo del presente proyecto es implantar unSistema de Gestión de Calidad
(SGC de aquí en adelante) en un Hotel de tamaño medio ubicado en el municipio
madrileño de Aranjuez. Gracias a este proceso de implantación se pretende lograr que
los servicios prestados por el Hotel Lira alcancen los máximos niveles de calidad,
basándose en la mejora continua y la satisfacción de las necesidades de sus clientes.

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Losobjetivos específicos que contempla el SGC del Hotel Lira se basan en:
•

Identificar los procesos que definen la actividad del hotel y determinar su
secuencia e interacción.

•

Establecer métodos y criterios que aseguren el funcionamiento y control de
los procesos.

•

Asegurar la disponibilidad de la información necesaria para apoyar el
funcionamiento y el seguimiento de losprocesos.

•

Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos (a través del
establecimiento de indicadores), e implantar las acciones necesarias para
lograr los resultados planificados y la mejora continua.

•

Detectar áreas de la gestión donde se estén cometiendo fallos, para poder
poner medidas y corregirlos lo antes posible.

•

Ofrecer servicios de máxima calidad que nosdiferencien de nuestra
competencia.

•

Establecer un ambiente acogedor y un trato personalizado que supere las
expectativas de nuestros clientes.

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EDICIÓN: 01
CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN

FECHA: 17/09/12
PC-01

Hotel Lira

3. JUSTIFICACIÓN
La decisión de implantar un SGC en este tipo de empresa es debido a que los
procesos que se llevan a cabo y su interacción, no tienen unelevado nivel de
complejidad, lo que permite un excepcional modelo en el que implantar un SGC y
comprender su funcionamiento.
Actualmente, y debido a la enorme competencia del mercado, resulta
indispensable diferenciarse de los competidores. Por este motivo, la implantación de
un SGC y su posterior certificación supondrían una importante ventaja competitiva que
cualquier empresa deberíaconsiderar.
Una vez implantado este modelo, el Hotel Lira se beneficiará de los frutos
obtenidos mediante el proceso de mejora continua y se convertirá en un referente en
cuanto al trato personalizado y de calidad con sus clientes.

4. DESARROLLO ESPECÍFICO Y PRÁCTICO DEL TEMA.
Este punto incluye los apartados:
5. Manual
6. Procedimientos
7. Fases de la implantación

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