Hoteleria sixto baes

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CAPITULO 1 PRESTAR SERVICIOS DE CALIDAD AL HUESPED

1.1 INTRODUCCION
Desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios, como un hotel, se debe fomentar en él la creación de una cultura de la calidad de la presentación del servicio de cada huésped. Esta cultura de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto asus necesidades, deseos y expectativas. En términos generales, la calidad de servicio depende de los siguientes factores:
-calidad en el servicio
-aspectos conductuales-la presentación personal, la cortesía, las actitudes.
-aspectos técnicos-el manejo de materiales, el sistema de trabajo, el idioma extranjero.
1.2 LA PRESENTACION PERSONAL
Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la muy buenapresentación personal, esta incluye los siguientes aspectos:
-aseo personal, comprende el baño diario, tener el cabello y las manos limpias etc.…
-uniforme limpio y planchado, portar el gafete, llevar el calzado limpio etc.…
-la postura, no fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar, etc.…
1.3 AMABILIDAD Y CORTESIA
ESTANDARES:
-dar la bienvenida alhuésped
-saludar
-escuchar con atención
-tratar a los huéspedes por su apellido o por si titulo
-al hablar hacerlo de una forma amable, entusiasta y cortes
-responder rápida y eficientemente a las preguntas de los huéspedes o compañeros de trabajo
-ceder el paso a los clientes
-guardar la distancia adecuada con los clientes
-pedir ayuda a otro compañero cuando se tiene que atender avarios clientes etc.…
NOTA: existen otros detalles de cortesía dependiendo de cada departamento del hotel.
1.3.2 COMUNICACIÓN VERBAL
Es recomendable seguir los siguientes consejos para lograr una mejor comunicación verbal con los huéspedes.
-usar palabras que el huésped pueda entender
-hablar a un ritmo que el huésped pueda entender
-confirmar datos para evitar problemas futuros
-utilizarpalabras de cortesía, se recomienda hacer un comentario amable.
Evitar responder únicamente con monosílabos; no, si, no sé, no hay
1.3.3 COMUNICACIÓN NO VERBAL
-movimientos corporales, se recomienda inclinar ligeramente la cabeza al saludar
-expresiones faciales, es importante sonreír
-comunicación visual, ay que ver al huésped de frente y a los ojos, escucharlo con atención y observar-comunicación táctil no ay que tocar a los huéspedes
1.4 MANEJO DE QUEJAS
En un servicio de calidad la queja es el momento crítico del servicio o el momento de la verdad. Un pequeño error por nuestra parte puede ser la causa de que el huésped lo interprete como un mal servicio de la empresa, por ejemplo, cuando la televisión no funciona si el huésped se queja y el problema no se resuelve, puede ser causade que el huésped no regrese y haga un comentario negativo del hotel. Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron buenos.
-recepción de la queja
Es preciso poner atención, y dejar que el cliente hable sin interrumpirlo, mirarlo a los ojos y de frente, tomar nota, y darle algunas soluciones
-reportar la queja
Anotar la hora,departamento y persona que la recibió.
-darle seguimiento a la queja hasta asegurarse que quede solucionada.
Se recomienda tener, en algunos departamentos del hotel, formas impresas especiales.
NOTAS IMPORTANTES
-cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema con el cliente de manera confidencial.
-es aconsejable apoyarnos en algún jefe de departamento.
-ay que evitar culpar a algúndepartamento del hotel, compañero de trabajo o al hotel mismo.
-evitar prometer al cliente cosas imposibles
1.5 ACTITUDES QUE DEBE TENER UN EMPLEADO
-valorar al cliente
-ser responsable
-ser puntual
-ser honrado
-tener compañerismo
-experimentar compañerismo hacia los compañeros de trabajo
-trabajar en equipo
-tener espíritu de cooperación
-tener gusto por el aseo del área de trabajo...
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