Ice berg

Teoría del Iceberg, cuántas veces hemos escuchado de ella, aquella que sólo un décimo es visible o perceptible, y los otros nueve décimos están bajo el agua y no es factible observarlo a simple vista.

En general esta teoría es la que se utiliza frecuentemente para explicar los problemas que le puede causar un cliente insatisfecho a la empresa. Se dice, ya que estudios lo corroboran, que uncliente molesto es un potencial destructor de la marca. De hecho, una persona molesta le contará a lo menos a 12 personas cercanas el problema que tuvo con una empresa en particular.

Caso contrario es aquel que está satisfecho, ya que a no más de 6 personas les contará de los beneficios que obtuvo o de lo buena que es la empresa con la cual trabaja o a la que le compró un producto o servicio.En la Gestión de Riesgos es exactamente lo mismo, el costo que vemos al producirse un siniestro es sólo una parte menor del daño real que dicho evento puede ocasionarle a la empresa, a la persona, al mercado, al ambiente y a la propia sociedad.



La Masa de Hielo Polar




Lo importante en realidad NO es el iceberg. Si bien es cierto, contiene informaciónimportante que es necesario estudiar y analizar, lo que se requiere evaluar, está mucho antes, es la masa de hielo polar.

En este símil comentado, lo que se quiere hacer notar es que el problema del iceberg comenzó en esta masa equivalente a nuestra empresa. Simple, una queja no nace de la nada, parte de algún problema interno que no se solucionó a tiempo, o no se detectó o trató adecuadamente. Lo mismoen el caso de los riesgos, el accidente no se produce por azar, seguramente será consecuencia de una serie de incidentes o cuasi accidentes previos que no fueron tratados adecuada y oportunamente.

Entonces, a qué debiéramos debiéramos darle mayor relavancia, a los problemas una vez que ya se produjeron o a la operación que puede producirlos. Ya analizaremos más en detalle el por qué y elcómo.

La masa de hielo polar considera la gran concentración de las actividades de la empresa, en ella se producen fisuras, al gual como se producen en las empresas con sus clientes, o en las operaciones con los riesgos a los que se enfrentasn los trabajadores, dependiendo de sus actividades y funciones. El tema de fondo, es si estas fisuras SON o NO naturales. En efecto, los iceberg no son todoscreados artificialmente, hay algunos de ellos que son producto de los desmembramientos naturales de dicha masa. Otros en cambio se dice que se han generado por efecto del calientamiento global y/o la intervención del hombre sobre la naturaleza. En las empresas, entonces, también ocurren estos desmembramientos naturales y artificiales.

Como se puede observar tanto la cantidad (sólo mencionamos losmás frecuentes) como la probabilidad de ocurrencia de los desmembramientos Artificiales son mucho mayores a los desmembramientos naturales, o en términos empresariales, los alejamientos y pérdidas de clientes son mucho mayores debido a problemas en la organización, que aquellas pérdidas de clientes por no poder satisfacer sus necesidades reales con los recursos disponibles de la empresa. Estomismo es aplicable a los incidentes y accidentes al interior de la organización. Los accidentes se producirán por errores humanos, muy pocas veces, como consecuencia de la naturaleza o el azar.

Algunos Desmembramientos Artificiales en la Empresa.

Desarrollo No Sustentable
Inseguridad Laboral
Malas Prácticas Laborales
Incidentes y Accidentes
Problemas de calidad del producto y/o servicioProblemas de oportunidad
Problemas de incumplimientos
Problemas de atención
Problemas de no respuesta
Problemas de burocracia

Algunos Desmembramientos Naturales en la Empresa.

Productos ya no satisfacen la necesidad del cliente
La empresa ya no tiene la capacidad de satisfacer los pedidos completos
Aparición de productos en el mercado que cumplen con las reales expectativas del...