identificar al cliente

IDENTIFICAR EL CLIENTE
GENERALIDADES
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal en una empresa u organización. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías, han optado por poner por escrito la actuación de la empresafrente a los clientes. Todas las personas que generan contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste, por ello es importante identificar las características que presenta cada uno ellos, con la finalidad de implementar estrategias que permitan mejorar el trato con los mismo. Pues consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómotrata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
CLIENTES
Tipo de clientes
Del total de los clientes: el 70% no externa sus quejas; del 30% restante, solamente el 2% ingresa sus quejas a un sistema formal (si existe); los clientes satisfechos comentan sus buenas experiencias a 4 o 5 personas; los clientes insatisfechos le comentan a 9 o 10 personas, por ello es importante quelos clientes deben tener al menos 12 experiencias positivas para contrarrestar una negativa
Cliente es aquella persona que adquiere un producto o un servicio de una organización a cambio de una remuneración económica para la empresa.
TIPOS DE CLIENTE
Cliente interno: El personal de la organización. Recibe insumos y le da un valor agregado.
Cliente externo: Los intermediarios que directamentetienen relación con la organización.
El cliente final: Los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo cuanto de éste se diga o se anuncie (promesa).
CLIENTE INTERNO
No se puede tener un excelente servicio al cliente externo, si no se tiene un gran servicio al cliente interno.
1. ¿Cuándo fue la última vez que le preguntó a sus empleados o compañeros si están complacidos con sutrabajo?
2. ¿Cuándo fue la última vez que mostró agradecimiento sincero a sus empleados o compañeros?
Entonces…
¿Qué buscan los clientes internos?
Reconocimiento
Independencia
Contribuir con la institución
Salario
Los clientes especiales se clasifican de la siguiente forma:
Clientes de la tercera edad
Clientes exigentes
Clientes abusivos
Clientes quejosos por hábito
Clientes enojadosClientes platicadores
Clientes discutidores
Clientes groseros
Clientes coquetos
De acuerdo a cada tipo de clientes es un trato diferente, para ello se sugiere que dependiendo de las características de los clientes se utilicen personal que lo atienda de acuerdo a sus habilidades de comunicación, es decir, un cliente grosero con una persona que sepa dominar la situación y quite la tensión en elproceso de intercambio.
Lealtad de los clientes
¿Será importante establecer una relación a largo plazo con mis clientes?, ¿Por qué?.
Porque los clientes establecidos tienden a “comprar u adquirir más servicios; en relación a los clientes regulares que cuestan menos servir.
Lealtad significa la fidelidad que un sujeto le debe a una tercera persona. Por ello si queremos generar buenas relaciones conlos demás, debemos de darle buenos servicios. Como:
Trato preferente
Atención más rápida
Ofertas especiales
Servicios a la medida
Información privilegiada
Participación con la empresa
Ayuda cuando la requiera
Incentivos: Sorteos, regalos, descuentos, etc.
Confianza
Definir su cliente objetivo ideal es, junto con su diferencial, la decisión estratégica más importante que debe tomar parasu negocio. El tipo de cliente en el cual se enfoque determinará los canales de distribución, su estrategia de precios, los beneficios y valores agregados, así como los medios donde debe pautar para que ese cliente potencial se percate de su existencia.
Acepte que no todos son clientes potenciales
Tratar de ser todo para todos es la vía más rápida al fracaso. Trate de satisfacer a todo el que...