ILOG-2010 Servicio al Cliente

1.- DATOS DE LA ASIGNATURA
Nombre de la asignatura: Servicio al Cliente
Carrera: Ingeniería en Logística
Clave de la asignatura: LOC-0928
SATCA1 2-2-4

2.- PRESENTACIÓN
Caracterización de la asignatura.
Esta asignatura aporta al perfil del Ingeniero en Logística la competencia de diseñar,
implementar y controlar programas de servicio al cliente en diversos sectores relacionados
con lacadena logística con el fin de lograr ventajas competitivas en empresas industriales y
de servicios
Esta materia se enfoca en el dominio de los conceptos de ventaja competitiva, valor
agregado en el servicio, benchmarking, personalización masiva y confiabilidad en el
servicio. Permitiendo que el estudiante sea capaz de desarrollar planes y estrategias de
servicio que se pueden ofrecer al menorcosto y con la mayor utilidad para empresa en que
labore
Intención didáctica.
Se organiza el temario agrupando los contenidos conceptuales de la asignatura en cinco
unidades
Se pretende que al terminar el curso el estudiante identifique y sugiera los tipos de servicio
más indicados al tipo de producto, sector del mercado y economía.
3.- COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Competencias genéricas:• Competencias específicas:
Gestiona, diseña y aplica sistemas de
calidad, seguridad y ambiental dentro del Competencias instrumentales
campo logístico orientado a lograr el
desarrollo sustentable y la satisfacción del • Capacidad de análisis y síntesis
• Capacidad de organizar y planificar
cliente.
• Gestiona los procesos logísticos en el • Comunicación oral y escrita
sistema de producciónde bienes y • Habilidades básicas de manejo de la
computadora
servicios con orientación al servicio del
• Habilidad para buscar y analizar
cliente.
información proveniente de fuentes
diversas
1

Sistema de asignación y transferencia de créditos académicos

•

•

Diseñar construir, planear, organizar,
manejar, controlar y mejorar sistemas
de abastecimiento y distribución debienes
y
servicios
de
forma
sustentable.
Dirigir las actividades logísticas de
carga, tráfico y seguridad interna y
externa de servicios y productos de las
empresas en forma eficaz y eficiente.

•
•

Solución de problemas
Toma de decisiones.

Competencias interpersonales
• Capacidad crítica y autocrítica
• Trabajo en equipo
• Habilidades interpersonales
Competencias sistémicas
•Capacidad de aplicar los conocimientos
en la práctica
• Habilidades de investigación
• Capacidad de generar nuevas ideas
(creatividad)
• Habilidad para trabajar en forma
autónoma
• Búsqueda del logro

4.- HISTORIA DEL PROGRAMA
Lugar
y
fecha
de
elaboración o revisión
Instituto Tecnológico de
Cd. Juárez, del 27 al 29 de
abril del 2009

Participantes
Representantes de losInstitutos
Tecnológicos de: Cd. Juárez,
León, Pabellón de Arteaga,
Puebla, Querétaro, Cuautitlán
Izcalli, Tijuana y Toluca.

Instituto Tecnológico de Representantes de los Institutos
Puebla 8 del 12 de junio Tecnológicos de: Cd. Juárez,
del 2009
León, Pabellón de Arteaga,
Puebla, Querétaro, Cuautitlán
Izcalli,
Tlaxco,
Tehuacán,
Tijuana, Toluca.

Observaciones
(cambios y justificación)Reunión
de
Diseño
curricular de la carrera de
Ingeniería en Logística del
Sistema
Nacional
de
Educación
Superior
Tecnológica
Análisis,
diseño,
y
elaboración del programa
sintético y malla reticular de
la carrera de Ingeniería en
Logística

5.- OBJETIVO(S) GENERAL(ES) DEL CURSO (competencia específica a desarrollar en
el curso).
Reconocer, analizar, sugerir y controlar el servicioal cliente como un elemento clave dentro
de la cadena de suministro, resaltando su importancia estratégica en el proceso logístico.
6.- COMPETENCIAS PREVIAS

Conocer con precisión las interacciones y aportaciones de cada uno de los elementos de la
cadena de valor y de la cadena logística.
Comprender y aplicar los elementos del proceso de mejora continua dentro del principio de
Calidad...