Implantación del crm en el negocio

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Implantación del CRM en el negocio

La implantación de una estrategia de CRM requiere de una serie de etapas evolutivas que permiten la adaptación de los procesos del negocio al nuevoenfoque de servicio.

El primer avance que puede apreciarse es la atención al cliente por medio de un centro especializado llamado Centro de contacto o centro de interacción (Call Center) cuyo objetivoes dar solución en forma rápida a las quejas y sugerencias que soliciten, por medio de personal especializado y con accesos telefónicos que ofrezcan un servicio adecuado.

La información que seobtiene con esta aplicación permite conocer el nivel de satisfacción del cliente y de la eficiencia de los procesos de ventas por lo que representa una valiosa oportunidad de interacción cliente-empresa.En la actualidad ya no se concibe al Call Center como un centro de recepción de quejas sino como una oportunidad de apoyo y soporte al cliente.

En la segunda fase de la evolución, lasinteracciones con los clientes apoyan al departamento de mercadotecnia en el análisis por segmento de los clientes y en la forma de establecer campañas diferentes para cada uno. En esta fase, la función demercadotecnia recibe grandes cambios que permiten centrarse en los clientes.

En la siguiente figura se muestran algunas acciones que se realizan en esta segunda fase, terminando con laindividualización que abre el paso para la fase más avanzada.

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Una fase mas avanzada, implica la colaboración en el proceso de ventas, ya que para realizarlo se considera la información reunida de losclientes para dar paso a la personalización en los contactos que tenga con la empresa.

Finalmente, con el conocimiento y la información acumulada, el servicio al cliente se lleva a cabo en formacompleta, siguiendo cada una de las fases de un proceso de CRM establecido y obteniendo los beneficios mencionados.

Cabe aclarar, que la consecución de las fases mencionadas ocurren en forma paulatina....
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