inducción a la cobranza

¡¡¡BIENVENIDOS!!!
Inducción en Cobranzas
Gestión Telefónica

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Gestión Telefónica
Comunicación
El Objetivo principal de la comunicación se focaliza en que el RECEPTOR
entienda, perciba e internalice el mensaje que le estamos transmitiendo.
Un porcentaje elevado del éxito de las cobranzas se debe a la CORRECTA y
EFECTIVA comunicación.
 Para que la misma sea efectiva, es necesariotener claridad sobre el objetivo
que se quiere alcanzar. A su vez, la voz y el lenguaje son los recursos que
utilizamos para transmitir al cliente nuestro mensaje.

La voz debe ser clara, audible y su tono debe ser seguro, firme y convincente,
siempre dentro del marco del trato respetuoso.
El lenguaje debe adecuarse al interlocutor en cuestión, lo que nos acercará o
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distanciará denuestro objetivo.

Estructura del llamado
• Frase Inicial

• Preguntas abiertas
• Argumentos de por qué le conviene pagar

• Dónde conseguir el dinero
• Cierre y resumen del acuerdo
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Frase inicial
El gestor debe informar a quien atienda el teléfono
desde dónde se está produciendo la llamada, indicando su
nombre y apellido, y la empresa a la que representa.
Luego de lapresentación se le informará al cliente la
deuda y el monto de el/los productos que se encuentran en
mora.
Por último, se solicitará el pago total de la deuda en la
fecha más cercana posible, ofreciendo dos alternativas.
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PREGUNTAS ABIERTAS
¿Por qué no puede pagar?
¿Por qué tanto plazo?
¿Ud. a qué se dedica?
¿Cómo va a pagar el resto?
¿Cuánto más puede conseguir para el martes?
¿Por quéme asegura que el miércoles próximo paga?
¿Cómo piensa regularizar su situación?
¿Cuándo estima concretar este acuerdo?
¿Con quién debemos hablar?
¿Por qué dice que es imposible?
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POR QUE le conviene pagar
Mantener buena imagen y confianza
Continuar teniendo crédito
Obtener préstamos
Mejorar su situación ante el BCRA

Evitar intereses punitorios, moratorios y compensatoriosDónde conseguir el dinero
Pedir prestado a padres / hijos / otros familiares
Solicitar anticipo de haberes
Solicitar un préstamo laboral
Reducir egresos
Solicitar anticipo de haberes del cónyuge
Solicitar préstamo laboral del cónyuge
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Cierre y Resumen del Acuerdo de Pago
Identificar claramente las condiciones del acuerdo.
Asegurarse de que el cliente reitere el compromiso pactado.Verificar que el acuerdo de pago ha sido comprendido
íntegramente por el cliente.

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Mensajes en Contestador Automático
Mencionar a quién va dirigido el mensaje, detallando nombre y apellido del destinatario.
Exponer desde dónde llamamos, indicando nombre y apellido del gestor.
Indicar teléfono al cual esperamos la respuesta y nuestros horarios de atención.

Ejemplo de Llamado“Buenos días/tardes/noches, es un mensaje para el Sr.XXX, mi
nombre es Yamila Romero, me comunico de Paktar Cobranzas, por
favor comuníquese con nosotros en forma urgente al teléfono 0810123-1234 en el horario de 9 a 21 hs. Esperamos su llamado. Muchas
gracias.”
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Contacto Con Terceras Personas
Exponer desde dónde estamos hablando.
Verificar el grado de parentesco de la persona con la queestamos
hablando.
Preguntas posibles a realizar a la persona que contactamos:
-¿Hablo con el Sr. XXX?
-¿Con quién tengo el gusto de hablar?
-¿Cuándo puedo encontrar al Sr. XXX?
-¿En qué teléfono puedo ubicarlo en este momento?
Indicar teléfono, día y horario en el cual deberá comunicarse.

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Lenguaje Positivo
No personalizar.

Utilizar plural para dar imagen de grupo o empresa.Hablar en primera persona del plural y no en primera del singular.

Hablar en tiempo presente, no en condicional o futuro.
Utilizar palabras claras y precisas: “ Es necesario, debe”.
Utilizar expresiones movilizadoras y determinantes como: “Ya mismo, es
imprescindible, es importante.”
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Lenguaje Negativo (palabras a evitar)
Palabras en diminutivo:
“problemita, saldito, lo llamo...