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Norma ISO 10002
Tratamiento de quejas
Objetivos
El proceso de Quejas se basa en establecer normas de cortesía y actuación a seguir durante el trato con el cliente que manifiesta una queja osugerencia. Al mismo tiempo, se intenta establecer el proceso interno con el objetivo de que la información ofrecida por el cliente se tenga en cuenta para la mejora continua del producto-servicioOBJETIVOS

1. Incrementar la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente
2. Reconocer y ocupa las necesidades y expectativas de los reclamantes.
3.Proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas abierto y sencillo.
4. Incrementar la capacidad de la organización de responder a las quejas de forma coherente, sistémica para lograrsatisfacción del reclamante y de la organización.
5. Incrementar la habilidad de la biblioteca para identificar la tendencia eliminar las causas de las quejas y mejorar las actividades de laorganización.
La norma sugiere la queja como igual al reclamo.

PROCEDIMIENTO

1. COMUNICACIÓN
La información del tratamiento de las quejas, debe estar fácilmente disponibles para los reclamantes estainformación debe contener
• Lugar donde se realiza la queja
• Manera de realizar la queja
• Información a proporcionar al reclamante
• El proceso de tratamiento de la queja
• Los plazosasociados a las distintas etapas del proceso

2. Recepción de la queja.
Una vez registrada la queja esta debe registrarse con la información de apoyo y con un único código de identificación.
• Unadescripción de la queja y los datos de apoyo pertinente s
• Los productos o practicas de la organización objeto de queja
• La solución solicitada
• Fecha limite de la respuesta
• Acción inmediatatomada
• Datos acerca de las personas encarga das del proceso

3. Seguimiento de la queja
La queja deberá seguirse a lo largo de todo el proceso, desde la recepción inicial hasta que el reclamante...
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