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Guía de Estudio / Gerencia de la Calidad A continuación comparto con ustedes un resumen ejecutivo sobre el concepto de normatividad bajo ISO 9000 y Sistemas de Gestión de Calidad Total. Corresponde a la recopilación de varios elementos encontrados a lo largo de mi experiencia como profesional, en textos y diferentes enlaces de Internet.

RESUMEN SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL Hoy en día no son pocaslas personas que hablan de CALIDAD TOTAL, empresarios que buscan entregar un buen producto o servicio y clientes que se hacen cada vez más exigentes. Esta ansiada búsqueda de la CALIDAD TOTAL genera las siguientes preguntas: ¿Cuál es el objetivo que se quiere lograr?, ¿Qué es lo que se busca en un producto o servicio?, en definitiva ¿Qué es la CALIDAD TOTAL?. Muchos autores se refieren al conceptode CALIDAD TOTAL, entre algunas definiciones se puede mencionar: “....la CALIDAD TOTAL es como el arte, todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es”. “La CALIDAD TOTAL es la cualidad de una cosa”. “La CALIDAD TOTAL es la manera de ser de una persona o una cosa”. Estas definiciones conciben a la CALIDAD TOTAL como un atributo, unacaracterística o una propiedad que constituye el distintivo de una persona, un bien o un servicio, lo que refleja un acercamiento al concepto de CALIDAD TOTAL usado por las organizaciones. Según lo define la norma ISO 9000 versión 2000 la CALIDAD TOTAL es “el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con ciertos requisitos”. Para dejar claramente explicado este concepto se tomará unproducto o servicio cualquiera como referencia. Por “conjunto de características inherentes” se entiende todos aquellos rasgos que son propios de un producto o servicio y que lo diferencian del resto, tales como: tamaño, color, peso, material de fabricación, duración, forma, etc., en el caso de un producto, o bien, en el caso de un servicio: rapidez en la atención, la amabilidad del vendedor,información clara, etc. Estas cualidades inherentes pueden ser manipuladas, modificadas o controladas por la empresa; son los elementos reales con que los vendedores se enfrentan a diario y con los que el cliente tiene contacto directo. El segundo término de la definición es la expresión “requisitos”, que según la misma norma se define como: "la necesidad o expectativa establecida generalmenteimplícita u obligatoria”. Estos requisitos a diferencia de las características inherentes del producto o servicio, que dependen de la empresa,

Jhon Jairo Bermúdez. Zambrano / Consultor Empresarial / Derechos de Autor

Guía de Estudio / Gerencia de la Calidad dependen principalmente del cliente o consumidor, el cual desea la satisfacción de sus necesidades o expectativas a través del consumo del productoo servicio. La CALIDAD TOTAL no es un concepto difícil de comprender, las organizaciones y las personas se relacionan con ella todos los días. Empresas que fabrican productos que satisfacen a los clientes por su CALIDAD TOTAL y relación CALIDAD TOTAL precio, tienen mayor probabilidad de comercializarlos exitosamente y los clientes estarán ciertamente más satisfechos con su compra. Se podríanseguir detallando una serie de otras definiciones, que por lo demás son muy interesantes, sin embargo, el concepto de CALIDAD TOTAL debiese quedar claro con lo anteriormente expuesto. Evolución de la CALIDAD TOTAL De manera general, se puede decir que el concepto de CALIDAD TOTAL y su aplicación ha evolucionado a través de 3 etapas: a) Control de CALIDAD TOTAL, enfocado hacia los productos terminados.b) Control estadístico de procesos y aseguramiento de la CALIDAD TOTAL. c) Control total de la CALIDAD TOTAL, CALIDAD TOTAL total o gestión de la CALIDAD TOTAL.

a) Control de CALIDAD TOTAL
El Control de CALIDAD TOTAL apareció con la Revolución Industrial y cobró gran importancia en los años 50 y 60. Este control consistía en la inspección de los productos ya terminados, constituyéndose en una...