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  • Publicado : 15 de octubre de 2010
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1. El Papel Community Manager
El llamado Community Manager es aquella persona -o identidad virtual, ya que nada obliga a que sea solo una persona- que representa la identidad de nuestra marca en la red. Se trata de una figura que lleva años existiendo pero que no ha sido hasta los últimos meses que no ha cogido fuerza y su nombre ya suena bien fuerte en todos los medios dedicados al marketingonline.
Inicialmente esta persona era la que administraba los foros de la web de la empresa y atendía los emails de los apartados de “contacta”. En una época en la que todo lo “social” en Internet no para de crecer, esta figura ya no solo se encarga de estas secciones y ni siquiera se encarga solo de la web.
Un Community Manager debe ser siempre la voz online de la empresa lo que le lleva a estarpresente en muchos más canales:

Dentro de la web:
- Puede tener un blog propio en la empresa, gestionarlo y elegir que comunicados no corporativos hacer.
- Puede llevar las comunidades/foros, impulsarlas y también controlarlas. No se trata solo de que modere el foro, debe planificar su futuro.
- Debe poner medios de comunicación para los usuarios: comentarios, formularios de atención alcliente e incluso chats o Click 2 calls donde atender a los usuarios.

Fuera de la web:
- Es el responsable de la marca en las redes sociales: Facebook, Twitter, Tuenti, Buzz, Orkut, etc.
- Es el usuario con capacidad de hablar en nombre de la empresa en los foros del sector.
- Es el responsable de la reputación online de la empresa y por tanto el gestor de incidencias en las webs deopinines/criticas de productos.
Por otro lado, el Community Manager no es el presidente de la empresa. No representa a esta sino a la marca. Cuando nos habla un Comunity Manager debemos identificarlo como un amigo nuestro que está muy afiliado a la marca pero que tiene más intereses puestos en nuestra amistad que en la rentabilidad de la empresa, por lo tanto, no puede quedar identificado como dueño y señorde la empresa.

2. La página de Facebook
Centrándonos en Facebook, la labor de un Community Manager pasa por la creación de una Página central de Facebook sobre la marca y su gestión como medio de comunicación. Esta parte parece que ha sido entendida de forma muy rápida por el sector de Internet pero a partir de ahí es cuando surgen la mayor parte de las dudas. La gente llega, se sitúa enFacebook con su página y empieza su actividad sin ningún criterio… ¿qué sentido tiene tanto esfuerzo descontrolado?
3. Nuestros Objetivos
El primer punto a discutir es, “qué quiero yo conseguir de mi página de Facebook”, ¿por qué está ahí? El motivo inicial para crearla puede ser muy estudiado o tan absurdo como el típico “es que todo el mundo tiene que tener una página en Facebook”, no importa,ahora estás ahí y tienes que hacer algo.
Podemos lanzarnos a publicar cualquier cosa, subir fotos, vídeos, copiar nuestras noticias, etc. Pero, si queremos que todo esto tenga un sentido debemos definir antes de nada que objetivos tenemos con nuestra página y lo que es casi igual de importante: cómo vamos a saber si los vamos cumpliendo.
La mayor parte de la gente se queda en 2 aspectossuperficiales de Facebook: A cuanta gente “le gusta” mi página -anteriormente conocidos como fans- y cuanto contenido publico en ella y les hago llegar. Esto, con un mínimo que lo pensemos resulta totalmente irreal e inútil. Puedo tener miles de seguidores en mi página y no llegar a ni uno solo de ellos, no trasmitir y por tanto no comunicarme con ellos.
Por lo tanto, lo que debo buscar es algo un poco máscomplejo que mi numero de “fans”. Sin duda este es un número importante pero hay más cosas que ver y medir. Para ello es vital pegar un repaso y entender las estadísticas de uso que Facebook nos da sobre nuestras páginas e incluso complicarlas un poco más según nuestros intereses. Debemos fijar cuales van a ser nuestros indicadores -llamados normalmente KPI- por los que mediremos el éxito y...
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