Informe Sobre El Servicio A Domicilio

I INFORME SOBRE EL SERVICIO A DOMICILIO
DE LAS CADENAS DE ALIMENTACIÓN
Enero 2011
Servicio a domicilio, ¿pensando en el cliente?

ÍNDICE

PÁGINA

Introducción

3

Resumen de resultados

4

Canales de información del servicio a domicilio

6

Coste del servicio a domicilio

8

Horas de reparto

11

Devoluciones

12

Servicio a domicilio, ¿pensando en el cliente?2

1.- INTRODUCCIÓN
ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales) ha realizado
el I Informe sobre el servicio a domicilio de 11 cadenas de alimentación.
En pleno siglo XXI las necesidades de la sociedad han cambiado. Factores como
el envejecimiento de la población, distintos tipos de familias, la incorporación de la
mujer al mundo laboral o la necesidad de satisfacer apersonas que tienen limitada
su capacidad física, hacen necesarios mecanismos que contribuyan a un mayor
bienestar social y aumenten la disponibilidad de nuestro tiempo.
A la hora de realizar el informe, se han examinado los canales de información, la
oferta del servicio a domicilio para compras realizadas en el establecimiento o a
través de la página web (compra on-line), el coste delservicio, las horas de reparto
semanales y las condiciones de las devoluciones.
Para la realización de este informe, se ha buscado, a través de la página web de
las distintas cadenas, la información relacionada con este servicio, y en su defecto
se ha recopilado dicha información a través de los canales del servicio de atención
al cliente.

Servicio a domicilio, ¿pensando en el cliente?

32.- RESUMEN DE RESULTADOS
Condis es la única cadena de alimentación de las 11 examinadas, que facilita en
su página web, de forma completa y fácil para el usuario, toda la información
demandada para la realización de este informe. Con el resto de cadenas se han
utilizado los distintos canales del servicio de atención al cliente, para obtenerla.
Sólo Ahorramas y Mercadona 1 ofrecen dentro delservicio de atención al cliente
un numero de teléfono gratuito (900), el resto de cadenas facilitan un 901 ó 902, a
excepción de los clientes de Alcampo que disponen de un numero de teléfono
ordinario.
El tiempo medio de respuesta a las consultas realizadas a través de los
formularios o correos electrónicos que facilitan las cadenas se sitúa en 21,5 horas.
Condis es la cadena que registra elmenor tiempo de respuesta, 30 minutos. Le
siguen Ahorramas (1h) y Mercadona e Hipercor ambas con 2 horas. En el lado
contrario se encuentran El Corte Inglés con 46 horas y Lidl con 112.
El coste del servicio a domicilio para las compras efectuadas de forma
presencial, oscila entre los 0€ y 12€, dependiendo de la provincia, la distancia al
domicilio, el importe de la compra y el medio de pago.En las compras on-line, el coste se mueve entre los 0€ y 9,90€, dependiendo, en
algunos casos, del importe de la compra y del establecimiento.
La media de horas de reparto semanal que las 10 cadenas analizadas ofrecen
a su clientes es de 63, lo que desde el punto de vista de ADECES es un volumen
bastante relevante.
Por encima de la media se encuentran Alcampo (78h), El Corte Inglés,Hipercor y
Mercadona con 72 horas y Ahorramas (66h).
Carrefour con 64 horas y Eroski con 62 rozan la media. Por debajo, Dia (61),
Condis (48) y Sabeco (37).
Plazos de devolución
ADECES considera necesario que las cadenas analizadas faciliten de forma
precisa la información relativa a los plazos de devolución, así como a los
costes y demás condiciones. Dicha información debería estar disponible de1

Mercadona facilita para la compra on-line un 902
Servicio a domicilio, ¿pensando en el cliente?

4

manera detallada en la página web (sólo Condis y el Corte Inglés la tienen) y ser
homogénea en los distintos canales de atención al cliente.
Productos perecederos: todas las cadenas ofrecen un plazo de 24 horas para
efectuar la devolución, desde el momento en que se recibe el...