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Contenido






















Introducción
Luego de un análisis de la conducta de los trabajadores, obtenida como resultado de las encuestas realizadas a los clientes luego de ser atendidos en el área de post venta, llegamos a la conclusión de que los resultados negativos se deben a la actitud del ejecutivo. Esto nos llevó a tomar medidas enfocadas a mejorar lasconductas y disposición de los trabajadores frente a las labores a desarrollar.















Objetivos
Nuestro objetivo es mejorar la calidad del ambiente laboral de nuestros trabajadores, enfocándonos en entregar mejores herramientas para el desarrollo de las labores encomendadas, tratando de hacer más amena la jornada con instancias de participación en actividades recreativasy extralaborales.
















Desarrollo
Interphone es una empresa dedicada a prestar servicios de telecomunicaciones a nivel nacional.
Se divide en distintas áreas, siendo las más relevantes la técnica, dedicada a poner en marcha los servicios; y el área comercial, dedicada a la atención de público, quien accede a la contratación de nuestros planes y productos, contandotambién con atención de post venta, donde encontramos el foco del problema que nos lleva a la creación del presente plan.
Nuestra casa matriz se encuentra en la ciudad de Santiago, con distintas sucursales a nivel nacional.
El presente plan será puesto en marcha partiendo en la primera región, dado que fue en la ciudad de Iquique donde se presentaron los índices más altos de disconformidad en elpersonal. No obstante lo anterior, este plan será aplicado paulatinamente en las sucursales de todo el país, con plazo máximo Diciembre 2015.








Obtención de datos

Los datos fueronobtenidos de las encuestas realizadas a los clientes atendidos en la sucursal de Iquique entre Enero y Mayo del presente año.
Los ítems de la encuesta son:
1. Tiempo de espera
2. Infraestructura
3. Actitud del ejecutivo
4. Solución del problema
Dado que las evaluaciones entregadas por los clientes presentaron un nivel bajo en los ítems de actitud del ejecutivo y solución del problema, se tomaatención especial en el personal de post venta, ya que se desprende de esto, su desmotivación laboral y poca disposición a la resolución de problemas (estrés).
Vamos a partir exponiendo los resultados de las encuestas:
En una jornada de 8 horas diarias, de Lunes a Viernes, con un promedio de 200 atenciones diarias según la información desprendida de la máquina dispensadora de ticket de atención ylos números ingresado por sistema por los ejecutivos en post venta, tenemos un total de 4000 atenciones mensuales. De los cuales el 50% fueron encuestados, obteniendo que:
1. En el mes de Enero el 43% de los encuestados no quedó satisfecho con la atención recibida, dando un promedio de nota 3 respecto de la actitud del ejecutivo e igual nota en la entrega de soluciones.



2. En el mes deFebrero el 56% de los encuestados no quedó conforme con la actitud del ejecutivo ni con la solución de problemas.


3. En Marzo la tendencia se mantuvo, donde el 53% de los encuestados no se sintió satisfecho con la actitud del ejecutivo si con la solución de problemas.



4. Durante el mes de Abril se mejora un poco la actitud del ejecutivo y la solución de problemas con un 40% de clientesinsatisfechos, lo que sigue siendo un foco que merece atención.


5. En el último mes analizado la tendencia se mantiene, teniendo como resultado un 51% de clientes insatisfechos por los mismos ítems.



Dados los resultados señalados, es que se implementarán distintas actividades para conseguir que nuestros trabajadores se encuentren a gusto con la labor que realizan y, por consiguiente,...