Ingeniería artificial y crm

Inteligencia Artificial y CRM (Noviembre 2010)

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Inteligencia Artificial y CRM (Noviembre 2010)
Carlos Guillermo Boettger Álvarez

Resumen— Debido a que la inteligencia artificial abarca muchos ámbitos, es que la presente investigación se centra principalmente en la minerías de datos, la cual tiene como objetivo el de descubrir patrones, perfiles, y tendencias a través del análisis dedatos con tecnologías de reconocimiento de patrones, redes neuronales, lógica difusa, algoritmos genéticos y otras técnicas estadísticas avanzadas. Por otra parte el CRM es un proceso de gestión que busca desarrollar y mantener la relación con los clientes en forma individual y así generar valor tanto para el cliente como para la empresa. Por tanto, se puede decir que la mezcla de: los datos que sepueden recolectar con CRM y el análisis que se les pueda dar por medio de la minería de datos, son insumos para direccionar el proceder de las empresas hacia lo que los clientes necesitan. Son múltiples los campos en que se puede aplicar la minería de datos enfocada al cliente, entre los que están: la banca, supermercados, telefonía, televisión, hoteles entre otros. Se presenta un ejemplodesarrollado por el autor con el uso del software STATISTICA, utilizando datos de clientes de un restaurante, obtenidos de una encuesta de satisfacción realizada. Se determinó, mediante árboles de decisión y conglomerados, que existe una estrecha relación entre los hombres que habitan el sector de Santa Ana (área donde se encuentra el restaurante), y la poca satisfacción de estos clientes con el servicio.Por otra parte, también se encontró que éste tipo de cliente frecuenta el lugar en el turno PM, por tanto las estrategias de mercadeo de la empresa se pueden dirigir a éstos tipos de clientes para aumentar su satisfacción con los productos y servicios que se brindan. Abstract—Because Artificial Intelligence encompasses many areas, is that this paper focuses primarily on data mining, which aims todiscover patterns, profiles, and trends through the analysis of data recognition technology patterns, neural networks, fuzzy logic, genetic algorithms and other advanced statistical techniques. Moreover, the CRM is a management process that seeks to develop and maintain relationships with individual customers and generate value for both the customer and the company. Therefore, we can say that themixture of: the data collected with CRM and the analysis that can be given through data mining, are inputs to address the performance of the business to what customers need . There are numerous fields that can be applied in data mining, among which are: banks, supermarkets, telephone, television, hotels and others. Here is presented an example developed by the author with the software STATISTICA,using customer data of a restaurant, this data was obtained from a satisfaction survey. By using decision trees and clusters analysis, we can see the close relationship between men who inhabit Santa Ana (area where the restaurant is located), and low customers satisfaction. On the other hand, we also found that this type of customer frequents the place at the PM shift; therefore the marketingstrategies of the company may be directed to these types of customers to increase their satisfaction.

Palabras Clave—Inteligencia Artificial, Descubrimiento de Conocimiento en bases de datos (KDD), Minería de Datos, CRM.

I. INTRODUCTION

E

la actualidad, debido a los cambios que se han venido dando en la industria con la tecnología, especialmente con el internet, el e-commerce y el libremercado; las organizaciones deben planear su estrategia enfocándose en el cliente, esto con el fin de ser competitivas en el entorno en el que se desenvuelven, contrario a la estrategia tradicional orientada hacia el producto. Cada vez más los clientes tienen el poder sobre la industria, con forme desaparecen los monopolios, los clientes tienen más de donde escoger, por esto es que es primordial...