Ingeniera Comercial

UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO
MARKETING ESTRATEGICO
TEMA:
CREACION DE VALOR PARA EL CLIENTE, SATISFACCION Y LEALTAD
SUB TEMAS:
EL VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE
COMO MEDIR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES
CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL
INTEGRANTES:
MARIA VANEGAS
JESSICA ZUÑIGA
VICTOR BAJAÑA
MERCEDES VASQUEZ

ELVALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE:

La esencia de una buena estrategia comercial es la generacion de un valor superior para los clientes, tal que permita el posicionamiento del producto o servicio en la mente del consumidor y la generacion de lealtal hacia la marca.
El valor para la creacion de un valor superior para los clientes es el valor superior que se encuentra en el valor buscado y elvalor ofrecido:
El valor superior que el consumidor percibe es fruto de la combinación del resultado (el producto y sus características) el proceso (la forma en que se fue vendido y posteriormente atendido) y el precio (el cual dependerá de los precios en el mercado y el ciclo de vida del producto).
La mezcla de estos elementos le generara al consumidor la sensación de complacencia nivelessuperiores de satisfacción o economías de costos o de tiempo, todos los cuales le crearan en su mente la percepción de un valor superior, y de allí se deriva la lealtad del cliente con el proveedor del bien o servicio.
SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE:
La satisfacción total del cliente se puede observar con las críticas que ha obtenido del producto a lo largo de su historia y que todas hayan sidopositivas.
Por ejemplo AAple es el fabricante de computadoras que tiene más clientes satisfechos que el resto de los fabricantes. Ya que hace un análisis de los sentimientos y percepciones de los usuarios entre los fabricantes de electrónica de consumo.

También hablemos en el tema empresarial:
La satisfacción mayor de la empresa se lograra enla medida en que logre una combinación adecuada entre el margen y el volumen de ventas de su producto, con relación al monto de las inversiones necesarias para su desarrollo.
Todo lo cual, por supuesto mejorara el retorno de su inversión, que es la razón de ser final de la gestión empresarial.
COMO MEDIR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES:
Para medir la satisfacción del cliente, debemos primerorepetir que el cliente evalúa varios aspectos (nosotros lo llamamos indicadores) respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:
El servicio que recibió fue:
_ Pésimo
_ Malo
_ Regular
_ Bueno
_ Excelente
Después de comprar usted se encuentra:
_ Muy insatisfecho
_ Insatisfecho
_Satisfecho
_ Muy Satisfecho
Si el cliente considera varios indicadores (toma en cuenta 5 distintos: Tangibles, Cumplimiento de Expectativas, Actitud del personal, Habilidades del personal y Empatía) para evaluar la calidad en el servicio que recibe, entonces debemos buscar medir varios (o todos si así lo desea) aspectos de estos, de no ser así, la medición no será muy útil para tomar acciones demejora, porque no representará la realidad de la opinión del cliente en cuestión.

Escala de medición.
Los expertos en la investigación, sugieren evaluaciones con escalas de medición impares, es decir del 1 al 5, del 1 al 7. Desde mi perspectiva, son útiles si a cada valor le asignamos una escala específica.
Por ejemplo, nosotros utilizamos la siguiente:
1 = Pésimo
2 = Muy mal.
3 = Mal
4 =Regular
5 = Bien
6 = Muy Bien
7 = Excelente
Cabe destacar que en varios experimentos que hemos realizado, algunas empresas han utilizado escalas del 1 al 10 y los resultados han sido favorables, porque - consideramos - que una parte importante de la utilidad de los resultados son las preguntas; por lo que si usted desea hacerlo de esta manera, de momento, no creo que sea un problema.
Los...