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Tips para una implementación exitosa de ITIL®
Detrás del éxito de un proyecto de ITIL® intervienen un sinfín de factores que deben considerarse al implementar el
marco deprocesos. Diferencias en cuanto al tamaño de la organización y su estructura, incluyendo el grado de
compromiso del personal, sólo por citar algunos, determinan la “mejor forma” en la quedebería
implementarse ITIL®.
Por ejemplo, el “factor” tamaño de la organización es importante cuando se implementan los procesos de
ITIL debido a que, sobre todo en organizaciones pequeñas,muchos de los roles definidos bien pueden estar bajo el
control y la responsabilidad de una sola persona. En este caso en particular, se debe tomar en cuenta el conflicto de
intereses que hay entrelos objetivos de los procesos de Administración de Incidentes y Administración de Problemas, por
tal motivo se sugiere definir e implantar las medidas necesarias para que, no obstante, ambosprocesos realicen bien su
función, contribuyendo así a la mejora de los servicios de TI.
Cuando se implementa o mejora cualquier aspecto de los procesos de Administración de Servicios de TI, hay un ampliorango de temas a tomar en consideración. Juntos, constituyen la base del éxito de un proyecto de implementación de
ITIL®.
La introducción exitosa de ITIL® exige realizar las siguientes actividades:- Producir (y comunicar) “ganancias rápidas” para demostrar los beneficios de la Administración de
Servicios
- Involucrar a los Clientes en el proceso de planeación e implantación delproyecto.
- Manejar los cambios, y explicar qué se está haciendo y por qué a todos los involucrados o afectados.
- El personal de soporte es, con mucha frecuencia, renuente a los cambios, por lo quees particularmente importante
que entiendan los beneficios a fin de contrarrestar su resistencia.
- Educar al personal y administradores para que se vuelvan gestores del servicio.
Algunos temas...