Ingeniero

El
 MUNDO
 DE
 LOS
 SERVICIOS
 Y
  LAS
 LINEAS
 DE
 ESPERA
 
M.
 Magdalena
 Monrroy
 Durán
  Ingeniero
 Industrial
  Magister
 en
 GesAón
 LogísAca
 Integral
  Facilitador
 TPM2.
  Socio
 Consultor
 en
 BoIon
 Up
 ConsulAng.
  www.buc.cl,
 “Innovando
 y
 mejorando
 los
 procesos
 a
 través
 de
 las
 personas”
 

¿QUÉ
 ES
 UN
 SERVICIO
 ?
 

•  Posee
 un
 valor
 (prestador
 y
 consumidor).
 
 valor
 sólo
 existe
 cuando
  Podemos
  •  el
 servicio
 dsecir
 que
 el
  e
 hace
 efecAvo.
 

CARACTERÍSTICAS
 DE
 LOS
 SERVICIOS
 
 
 
•  Los
 clientes
 dan
 disAnto valor
  a
 la
 combinación
 «
 servicio-­‐ producto
 »:
 
  •  Dimensión
 intangible
 de
 «
  puntualidad
 »
 será
 evaluada
  de
 disAnta
 forma
 por
 clientes
  en
 situación
 disAnta.
 
  •  Los
 servicios
 también
 pueden
  compeAr
 con
 los
 bienes.
 
 
 

LAS
 4
 PRINCIPALES CARACTERISTICAS
 Y
 DIFERENCIAS
  ENTRE
 BIENES
 Y
  SERVICIOS:
 


  1.
 Intangibildad.
  2.
 Pericibilidad.
  3.
 Inseparabilidad
 producción
 y
 consumo.
  4.
 Heterogeneidad
 o
 variabilidad
 de
 los
  servicios.
 

IMPLICACIONES
 DE
 LA
  INTANGIBILIDAD:
 
 
 
•  Los
 servicios
 no pueden
 ser
  “inventariados”.
 
  •  Dificultad
 en
 comunicar
 un
  servicio
 
  •  IncerAdumbre
 o
 riesgo
 del
  cliente
 antes
 de
 la
 compra.
 
  •  Asignar
 y
 jusAficar
 un
 precio
  (a
 los
 ojos
 del
 cliente)
 es
  diicil.
 
 

IMPLICACIONES
 DE
 LA
 PERICIBILIDAD
 


 Es
 diicil
 sincronizar
 o
 b •  capacidad
 y
 demanda.
  alancear
 

•  No
 podemos
 almacenar
 la
 capacidad
  • 

ociosa
 para
 venderla
 mas
 tarde.
  Los
 servicios
 no
 pueden
 ser
 devueltos
 ni
  revendidos.
 

IMPLICACIONES
 DE
 LA
 INSEPARABILIDAD
  •  •  •  • 

 Los
 clientes parAcipan
 en
 la
 producción
 y
  afectan
 el
 resultado
 (el
 servicio).
  La
 presencia
 de
 otros
 clientes
 también
  afecta
 el
 resultado.
  Los
 empleados
 afectan
 el
 resultado.
  No
 es
 posible
 realizar
 producción
 en
  masa.
 


 

•  El
 resultado
 (servicio)
 depende
 tanto del
  personal
 en
 contacto
 como
 del
 cliente.
 
  •  La
 calidad
 de
 servicio
 depende
 de
 muchos
  factores
 incontrolables
 
  •  No
 podemos
 100%
 estar
 seguros
 de
 que
 el
  servicio
 entregado
 sea
 lo
 que
 planificó
 o
 se
  promeAó.
  •  A
 igual
 input
 no
 se obAene
 siempre
 el
 mismo
  output.
 
 

IMPLICACIONES
 DE
 LA
  HETEROGENEIDAD:
 
 
 

CLASIFICACION
 DE
 LOS
 SERVICIOS
 
•  Clasificaciones
 basadas
 sobre
 los
 bienes:
 
  •  Copeland:
 primera
 necesidad-­‐compra
  corriente-­‐especializados
 
  •  Bienes
 durables
 -­‐
 no
 durables: duración
 del
  beneficio
 
  •  Bienes
 de
 gran
 consumo
 o
 bienes
 a
 empresas.
 
 
La
 Servucción,
 todo
 lo
 que
 Aene
 que
 ver
 con
 el
  proceso
 de
 creación
 de
 un
 determinado
  servicio.
 

•  Servucción
 de
 un
 Servicio
 a
 una
 persona
 
  •  Servucción
 de...