Innovacion Servicio Al Cliente

CASO SINGAPUR AIRLINE
INNOVACIÓN SERVICIO AL CLIENTE
1. ANALISIS GENERAL
En este caso, vemos la toma de decisiones del director general Cheong Choong Kong en la compañía Singapur airline (SIA) para la reducción de los costos y conservar la viabilidad financiera; en la creación de la compañía, su filosofía es ofrecer un servicio superior a los clientes. Las nuevas circunstancias exigían queSIA redujeran sus costos de inmediato y el hecho de olvidarse del proyecto de los asientos cama que tenían un costo de cien millones de dólares que representarían un ahorro importante.
SIA se creó en el año 1972 desarrollo todas las características distintivas que la convirtieron en una de las líneas aéreas más exitosas y productivas del mundo y fue la primera línea en utilizar aviones masivos.Cambiaron sus aviones cada determinado número de años manteniendo así la flotilla más moderna y nueva en la industria. Para el año que termino el 31 de marzo del 2001, la compañía había consolidado un ingreso de 5.7 mil millones de dólares y utilidades neta de 913.7 millones de dólares, fue la decimosexta línea más grande del mundo en cuanto a su ingreso bruto y la tercera más grande del mundodespués de Delta y American Airlines.
Desde el principio la estrategia de la empresa fue concentrarse en las necesidades de los clientes ofreciendo un servicio excepcional a bordo, esto era su identidad que la distinguía de las demás aerolíneas o de sus competidores, una de las políticas que maneja la empresa es la selección de personal, cada persona que deseaba entrar a la compañía tenía un granprestigio, era como si tuvieran su futuro asegurado, aunque para conseguir su trabajo tenían que pasar por unas pruebas de selección las cuales consistían en una capacitación que duraba cuatro meses la cual se basaba en desarrollar la cultura del servicio al cliente, después pasaban por tres entrevistas y una fiesta en la cual los directivos observaban la confianza, el comportamiento de loscandidatos, comunicación y una actitud positiva hacia el trabajo. El personal de nuevo ingreso aprendía reglas para lavar los uniformes, maquillarse, peinarse, pronunciar bien las palabras en inglés y tener buena postura, mientras utilizan el uniforme no se les podían ver fumando.
En 1989 la SIA formo una empresa transportista subsidiaria que ofrecía servicios al sudeste de Asia. A principios de ladécada de 1990 cambio el nombre de Tradewinds a SilkAir que género un ingreso en bruto de 220 millones de dólares y aunque muchas líneas aéreas iniciaron el programa de viajero frecuente la SIA no lo ofreció hasta 1993 pero solo lo limito para los pasajeros de primera clase y de clase de negocios. Tiempo después en 1999 lanzo un programa de viajero frecuente llamado KrisFlyer que cubrían las tresclases: primera, de negocios y económica. En el mes de abril del año 2000, SIA e unió a Star Alliance que era una red global que constaba de 15 líneas aéreas como United Airlines la cual funciono sin ningún problema y tuvo más de 800 destinos en 120 países.
SIA tenía muy en cuenta las quejas y las felicitaciones de cada pasajero que utilizaba sus servicios no solo para saber el rendimiento de lostrabajadores si no para saber las falencias que tenia la empresa como tal y así poder brindar un buen servicio, pero además de eso tenían una gran responsabilidad ya que los clientes confiaban mucho en ellos y decían que si no se trataba de SIA no se quejarían.

2. Análisis DOFA
DEBILIDADES | AMENAZAS |
Inexperiencia a nivel de expansión (Inglaterra).Ofrecer más promociones para losviajeros frecuentes. | Atentados terroristas EEUU. |
Programas de capacitación que registran procesos lentos y poco amables en cuanto al servicio al cliente.La administración se ha vuelto demasiado flexible, y los empleados hacían su trabajo como robots. | Crisis económica mundial. |
  | El programa TCS presentan deficiencias solo tiene en cuenta al personal de tierra mas no incluye a toda...