Inportancia De Las Comunicaciones En Las Organizaciones

CAPÍTULO I.

Importancia de la comunicación externa en las organizaciones.

En el contexto actual las empresas se desempeñan en un ambiente
cambiante, en una economía dinámica, con frecuentes problemas de inflación,
desempleo, déficit en la balanza de pago, entre otras. En cualquiera de estas
circunstancias la comunicación es un elemento necesario para las organizaciones.

En estesentido la comunicación organizacional cobra importancia pues en
ella se da el intercambio de mensajes entre los integrantes de la organización,
así como también entre los

públicos meta. Las técnicas y actividades en la

comunicación organizacional están encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de
mensajes que se dan al interior y exterior de la organización, de tal suerte que se
podríainfluir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y
externos para cumplir con los objetivos planteados.
Por ello, como lo sostiene Goldhaber (1984), vamos a entender la
comunicación organizacional como el flujo de mensajes dentro de una red de
relaciones interdependientes. En estas relaciones también podemos identificar
tanto la comunicación interna como la externa.

1.1Comunicación interna y externa
Por interna se entenderá aquella que se da entre los integrantes de una
organización ya sea de manera ascendente, descendente o bien horizontal. En
esas formas de comunicación se utilizan diversos medios de comunicación,
complejos o simples como reuniones de trabajo, memorándum, pizarras, correos
electrónicos, entre otros, para alcanzar de manera efectiva losobjetivos
organizacionales.

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Para el caso de la comunicación externa se entenderá como aquella red de
relaciones interdependientes, que se establece entre la organización y sus
públicos meta. En la forma de establecer la comunicación, cada organización
diseña sus estrategias para llegar a su público y, al igual que la interna,
seleccionan medios de comunicación dependiendo del mensajeque vaya a
transmitirse.
El reconocimiento de una empresa, independientemente del sector en que
se encuentre depende en gran parte del

público externo, al cual podemos

identificar como cliente, usuario socio, entre otros. Éste también es un
protagonista en las organizaciones.
La atención, por lo tanto, también debe de estar orientada hacia el cliente,
porque él es un elemento más queimpulsa las actividades de la organización.
Como lo sostiene Pereiro (2008), en la actualidad todavía existen empresas
que dan más interés a la dirección, administración de recursos económicos,
humanos y materiales, dejando inadvertido el servicio al cliente. Además, señala
que en las organizaciones se preocupan en crecer pero no toman importancia que
la competencia está creciendo y estáincrementando sus carteras de clientes.
Sin embargo, también reconoce que hay organizaciones que se interesan
sobre la satisfacción del cliente, por ello no es extraño que a partir del año 2001
instituciones recurran a evaluar este concepto bajo la norma ISO 9001:00 y los
modelos de excelencia como el índice de satisfacción del cliente americano,
ACSI, por sus siglas en inglés y el modelo de Kano.Por ello, ahora, es clave fundamental conocer la satisfacción del cliente, en
relación a los servicios y productos que recibe de una institución.

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1.2 Satisfacción del cliente
Kotler, define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas. “La satisfacción esun estado psicológico, y por
tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la
organización, lo que la felicidad es a la persona” (2003).
Sería extraño encontrar alguna organización en donde se opine que la
satisfacción del cliente sea cosa secundaria; por el contrario, casi todas, en sus
estrategias de comunicación, hablarán de que ésa es precisamente...