Insatisfaccion Del Cliente

La insatisfacción del cliente-------------------------------------------------
CALIDAD : LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE |   |
  | P>La causa de insatisfacción más poderosa, y consecuentemente de quejas, es sobre la que el proveedor de servicios tiene mayor capacidad de control: /P> P>La calidad de servicio y atención al cliente. /P> P>El porcentaje de insatisfacciones poraspectos relacionados con la calidad del <<producto>> o con el precio es mucho menos relevante. /P> P>La calidad del producto no garantiza la fidelización del cliente. Se ha de poner mayor empeño en el desarrollo de los procesos relacionados con la calidad externa. Esto requiere un cambio en la orientación de la empresa: tradicionalmente orientada al producto y a la producción (hacia elinterior) ha de reorientarse al cliente (hacia el exterior), ya que aquí se encuentra la mayor parte de los motivos para cambiar de proveedor. /P> P>La causa de insatisfacción puede estar en el incorrecto desempeño del personal o más probablemente en un proceso inadecuado diseñado por un responsable. Siendo conscientes de que es altamente pr |-------------------------------------------------
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INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES: NUEVA METODOLOGÍA DESCUBRE SUS VERDADEROS ORÍGENES
Toda empresa se debe al cliente y cómo no, si finalmente es éste el que sustenta el negocio. No por nada existen entonces los estudios que miden niveles de satisfacción o insatisfacción, pues a través de ellos es posibleidentificar los eventuales focos de conflicto que están relacionados con las múltiples instancias de contacto con los clientes.
Pero no es extraño encontrarse con clientes que una y otra vez se descargan contra la empresa debido a un error reiterativo de ésta. ¿Será entonces que la compañía no ha arreglado el problema o bien no ha logrado identificar con profundidad de qué se trata? A pesar de que estosestudios de satisfacción son un primer paso de acercamiento a las necesidades del cliente, no logran sin embargo, profundizar en las verdaderas causas de insatisfacción y por tanto tampoco se pueden intervenir los factores necesarios para detener el conflicto. Se ha determinado que algunos de estos factores pueden estar relacionados con los procedimientos internos, las habilidades blandas delpersonal de atención o con la baja capacidad de gestión de los mismos, por ejemplo.
Frente a esta problemática es que nace CICLO CERRADO, una metodología de estudio adaptada por Corpa Retail, que detecta de forma profunda, objetiva y sistemática las causas que gatillan la insatisfacción de un cliente y por ende, es posible tomar medidas para fidelizarlo, aumentar su relación con la compañía e incluso,lograr la deseada recomendación a otros potenciales clientes. 
Algunos de  los resultados que arrojan este tipo de estudios permiten, entre otras cosas:

* Focalizar correctamente los esfuerzos de capacitación del personal de atención de clientes, distingüendo entre habilidades blandas, nivel de conocimiento y capacidad de gestión.
* Diseñar protocolos de atención presencial otelefónica segmentados por perfil del cliente (“expertos” vs. “novatos”, “tecnológicos” vs. “no-tecnológicos”, etc.).
Entender los bloqueadores y restricciones para cierto tipo de productos o servicios (Ej. Rechazo de cierto tipo de clientes al envío de la Boleta de Pago por e-mail).
Diseñar soluciones que permitan revertir la insatisfacción estructural (asociada, por ejemplo, a dejar de usar o unproducto o percibir un servicio mientras este se repara).
El modelo de estudios CICLO CERRADO, utilizado desde hace algunos años por grandes tiendas, bancos y empresas de comunicaciones, más que reemplazar a las encuestas de satisfacción tradicionales, busca complementar la información disponible para así poder trabajar en un plan específico que logre revertir en forma efectiva y rápida las causas...