Influencia de la satisfacción y la insatisfacción en la fidelidad del cliente

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Influencia de la satisfacción y la insatisfacción en la fidelidad del cliente

Luisa Fernanda López
Especialista en Gerencia de Marketing Universidad Pontificia Bolivariana
e-mail: lflopez1@gmail.com

Resumen

El dinamismo de los mercados y la fuerte competencia existente ha hecho que las empresas busquen como objetivo estratégico la fidelización de sus clientes, haciendo necesarioprestar mayor atención a los clientes en todos sus estados –potencial, satisfecho e insatisfecho–, con el fin de desarrollar mecanismos que ayuden a contar únicamente con clientes satisfechos y fieles.

Este artículo presenta una aproximación al papel que juega la satisfacción y la gestión de la insatisfacción de los clientes como herramientas para la consecución de la fidelidad de éstos frente a unamarca. Parte del nuevo papel que está jugando el marketing frente a la gestión de las relaciones con los clientes para la generación de relaciones en el largo plazo. Luego se analiza los conceptos de fidelidad de marca, satisfacción e insatisfacción del consumidor, y se complementa con la importancia de tratar la insatisfacción de los clientes dentro de las organizaciones. Por último se analizala relación existente entre gestionar los niveles de satisfacción e insatisfacción como medio para retener clientes.

Palabras Claves

La satisfacción del consumidor, la insatisfacción del consumidor, fidelidad de clientes

Introducción

Desde los orígenes del Marketing, la satisfacción del consumidor siempre ha sido considerada como la clave del éxito de los intercambios, ya que supone elpunto de partida para la fidelización de los clientes (Setó, 2004) sin embargo, estudios recientes indican que la forma y modo en que se trata una queja originada a partir de la insatisfacción del cliente, no sólo restituye el nivel inicial de satisfacción inicial, sino que también tiene, capacidad para producir efectos superiores en la fidelización. Por ello, el propósito de esta investigaciónes el de conocer el papel que juega la gestión de los niveles de satisfacción o insatisfacción del consumidor en la formación de la fidelidad de éste frente a una marca.

Gestionar los niveles de satisfacción e insatisfacción de los clientes resulta ser una tarea crucial para el éxito y continuidad de la empresa. Las empresas deben ser capaces no sólo de orientar sus actividades hacia el mercadopara lograr la satisfacción, sino también saber gestionar la insatisfacción de sus clientes para lograr un crecimiento estable y global. Dado que la insatisfacción se puede manifestar a través de múltiples respuestas y dichas respuestas influyen de forma diferente en los resultados de las empresas, la filosofía de la satisfacción debe integrar una orientación hacia la satisfacción de los clientesy un planteamiento de gestión de la insatisfacción más allá del simple tratamiento de las quejas.

A continuación se empezará el desarrollo de la temática de la investigación comenzando con el nuevo papel que está jugando el marketing frente a la gestión de las relaciones con los clientes.

1. El nuevo papel del Marketing

La sociedad ha experimentado grandes cambios en sus baseseconómica y social durante los últimos años que ha obligado a cambiar los procesos, las organizaciones y la forma de gestionar las empresas. Éstas cada vez más se ven forzadas a crear o transformar los procesos operativos en procesos de negocio competitivos con flujos rápidos de proceso y un uso intensivo de la información, con el fin de satisfacer y superar las crecientes demandas y expectativas de losclientes. En este sentido, los clientes y los usuarios están cambiando, éstos dejaron de ser sumisos, son conscientes de su poder y quieren mejores productos a menores costos. Si se desea mantener o incrementar el liderazgo en el sector, es preciso dar respuesta a los desafíos que implican los cambios en el comportamiento del consumidor (Carreras, 2008).

Este dinamismo de gestión en el que...
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