Instructivo Atención Al Cliente

1. OBJETIVO

El siguiente documento pretende establecer metodologías para generar la óptima atención y satisfacción de nuestra clientela, asegurando la calidad en cada uno de nuestras etapas productivas y administrativas, lograremos la excelencia, siendo el cliente y su plena satisfacción el valor agregado que nos dará un posicionamiento clave en el mercado.

2. ALCANCEAplica para todas las personas involucradas en el proceso productivo y administrativo de nuestra empresa, es decir a todos los empleados, desde, la Gerencia General hasta el último eslabón de esta cadena productiva.

3. DEFINICIONES

1. Cliente: Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero u otro medio de pago), buscando satisfacer una necesidad demanera óptima.

2. Atención al Cliente: Conjunto de acciones enlazadas entre sí para lograr una atención cordial y satisfactoria a la medida de cada Cliente.

3. Satisfacción: Estado de agrado o simpatía por un hecho puntual o un momento adecuado a los requerimientos personales. Cada persona tiene un rango o manera diferente de satisfacción.

4. Óptimo: Situación en que se haalcanzado la mejor asignación de recursos posible para lograr un resultado inmejorable.

4. Responsabilidades.

1. Es responsabilidad de Gerencia General, dar a conocer, aplicar y controlar el presente Instructivo.

2. Es responsabilidad del Gerente de Servicios dar a conocer, aplicar y exigir el cumplimiento del instructivo acá presente.

3. Es responsabilidad de cada uno de losfuncionarios aplicar este instructivo a sus actividades diarias.

5. DESCRIPCIÓN:

1. Salude a Cada Cliente: Sin importar si está muy ocupado o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola, Buenas tardes o días”, Aunque sea con un simple saludo a su cliente, usted estará logrando dos cosas. La primera y más importante, le está permitiendosaber que hay alguien ahí que puede asistirlo y le está permitiendo saber que usted está contento de que haya preferido nuestro servicio. Saludar al cliente es también un resguardo contra los hurtos. La gente está menos inclinada a intentos de robar mercadería si saben que hay alguien que está atento a su presencia.

2. Satisfaga a todos los Clientes: Usted deberá estar atento a que cada clienteque prefiere nuestros servicios se vaya satisfecho, tenga presente que son los clientes la fuente de nuestro sustento y por consecuencia el de nuestras familias. Desde este punto de vista NO existe nada más importante que un cliente. Las tareas de limpieza, administración, reparación, etc. Todas pueden esperar, un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como unainterrupción.

3. Deje su vida personal en casa: Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en los que querríamos escondernos bajo la tierra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. La persona que entra a Maisver, llama por teléfono, escribe un mail o esvisitado por nosotros, no tiene idea que a usted tuvo problemas de la más diversa índole, como por ejemplo; su esposa está enferma o esta de mal humor por que no pudo dormir, del mismo modo, no tiene idea de qué usted acaba de ser destacado entre sus pares por la gerencia. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de decir cuál es la diferencia por la atención que recibe ya sea por parte delGerente General o un Ayudante.

4. No ignore a los Clientes: Es fácil involucrarse en conversaciones con compañeros de trabajo cuando hay poco movimiento en taller u oficina. Pero aun cuando la conversación sea relacionada a temas de trabajo, debe concluir inmediatamente cuando entra un cliente. A menudo, es intimidante para un cliente ver a un grupo de personas reunidas. Adicionalmente,...