Instructivo para una recepción

INSTRUCTIVO DE COMUNICACIÓN DE RECEPCIÓN

1. APERTURA Y CIERRE DE LLAMADOS:
Llamada entrante Externa:
El saludo de bienvenida deberá realizarse en forma cortés y amable, incluyendo los siguientescomponentes:
 Saludar de acuerdo a la hora del llamado.
 Identificarse con el nombre.
 Invitar al interlocutor a plantear su inquietud.
EJEMPLO: Buenos días/tardes/noches. Mi nombre es (nombrey apelli-do)………., ¿en que le puedo ayudar?
Llamada entrante Interna:
Para el caso de contactos recibidos desde otro sector, el saludo de bienvenida deberá realizarse en forma cortes y amable,incluyendo los siguientes componen-tes:
 Saludar de acuerdo a la hora del llamado.
 Identificarse con el nombre.
 Invitar al interlocutor a plantear su inquietud.
EJEMPLO: Buenos días/tardes/noches.Mi nombre es (nombre)………., de Re-cepción, ¿en que le puedo ayudar?
Llamada saliente:
Saluda de acuerdo a la hora del llamado. Se identifica personalmente (con nom-bre y apellido) y a la Compañía.Valida al receptor del llamado. Explica motivo del llamado.
EJEMPLO: Buenos días/tardes/noches. Mi nombre es (nombre y apelli-do)………., de companía, ¿Hablo con el Sr. Xxxxxxxx,Xxxxxxx?. El motivo de millamado es…….(Speech según gestión).
Cierre de llamado entrante externo:
La despedida deberá realizarse en forma cortés y amable, agradeciendo el llama-do y deseando buenos augurios.
EJEMPLO:Gracias por su llamado, Que tenga un buen día.

2) HABILIDADES DE CORDIALIDAD:
 Transmitir una constante actitud de servicio.
 Mostrar naturalidad.
 Reflejar buen ánimo (sonrisa telefónica).
Denotar amabilidad y cortesía utilizando por ejemplo, frases o términos tales como: “por favor, sería tan amable….etc.”
 Vocalizar claramente y mantener un volumen adecuado durante el contac-to.
Evitar tonos imperativos, secos, cortantes, desganados.
 Escuchar interactivamente y sin interrupciones abruptas
 Demostrar con palabras que verdaderamente está atendiendo la requisito-ria. Por...