Inteligencia emocional en la calidad del servicio.

República Bolivariana de Venezuela
Universidad de Falcón
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
Licenciatura en Procesos Gerenciales

Inteligencia emocional en la Calidad del Servicio.

INTRODUCCION
En la actualidad ha surgido una gran cantidad de información con respecto al rol que juegan las emociones en nuestro diario vivir, y es así como surge el concepto de inteligenciaemocional para graficar lo esencial que estas resultan ser. Hasta hace poco se valoraba a las personas en general por su coeficiente intelectual, pero desde hace un tiempo la inteligencia emocional se ha insertado en los diferentes aspectos de la vida diaria, como es el caso de su influencia en las organizaciones.
En el mundo y como es de esperarse en el país, se han venido confrontando una serie decambios, no solo en el orden de lo económico, sino también cambios tecnológicos, organizacionales y sociales obligando a las organizaciones a ir al compás de las transformaciones. La realidad de un mundo moderno ha penetrado culturas, sin tomar en cuenta fronteras, un entorno globalizado que exige de los integrantes de las organizaciones, una mayor disposición al cambio, capacidad de adaptación almismo, así como también una disposición más abierta a la interrelación entre ellos.
A pesar de lo anteriormente dicho, un gran número de organizaciones se encuentran en crisis, debido a su incapacidad para reaccionar adecuadamente a los cambios del medio en el que operan. Las empresas que desean elevar su desempeño orientándose hacia la calidad, deben buscar estrategias internas que las ayuden aalcanzar sus objetivos. Para satisfacer las complejas necesidades de los clientes, se requiere de un trabajo no individualizado; por el contrario, la utilización exitosa de grupos cuyos miembros tengan diferentes habilidades, antecedentes, y experiencias, incrementa la posibilidad de ofrecer soluciones creativas.
Dado que estas habilidades son importantes y que la Inteligencia Emocional esreconocida por diversos autores, como una de las más importantes, se irá ahondando en este concepto. Actualmente las normas que gobiernan el mundo laboral están cambiando. En la actualidad no sólo se juzga a los individuos por lo más o menos inteligentes que puedan ser, ni por su formación o experiencia, sino también por el modo en que se relacionan entre ellos mismos y con los demás.

LASEMOCIONES
El término emoción viene de la raíz inglesa Movimiento ?motion?, y no es más que una respuesta que damos ante un estímulo o evento determinado, bien sea éste externo, o incluso interno, como por ejemplo un recuerdo o una idea. En este aspecto es importante destacar que las emociones sencillamente ocurren, no es voluntario el acto de generarlas. Sin embargo, puede suceder que, que a diferenciade una reacción, nos encontremos ante una predisposición para actuar, en cuyo caso decimos que estamos ante un Estado Emocional o más comúnmente un Estado de Animo.
las emociones tienen la característica de ser específicas y reactivas ante un determinado evento. Es decir, son una respuesta ante un acontecimiento determinado, por ejemplo ante un grito podemos reaccionar con miedo, sorpresa,rabia, curiosidad. Por otra parte los Estrados de Animo, son emociones que se instalan a partir de su permanencia a través del tiempo, no dependen de un acontecimiento específico, sino que diversos acontecimientos pasados, traumas, experiencias, han influido para que la persona esté dando esa respuesta emocional.
Las emociones son, en esencia impulsos que nos llevan a actuar, programas de reacciónautomática con los que nos ha dotado la evolución y que nos permiten afrontar situaciones verdaderamente difíciles; un sistema con tres componentes:

* el perceptivo, destinado a la detección de los estímulos elicitadores; que incluye elementos hereditarios, como es nuestra predisposición a valorar el vacio, los lugares cerrados , los insectos o las serpientes..., como posibles situaciones...