Investgacion De Mercado

“LA CALIDAD DE LAS EMPRESAS TELEFÓNICAS PANAMEÑAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE”
CRÉDITOS
FACULTAD: LICENCIATURA: FECHA: MATERIA: DE NEGOCIOS MERCADEO Y RELACIONES PÚBLICAS Ier. Cuatrimestre 2,012 SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

PROFESOR TITULAR:

MGTRE. RAFAEL COZZARELLI

ESTUDIANTES INVESTIGADORES: Yurisbeth Valdés Thomas Tomas William Karina Soto Eduardo Quintero Azucena BethancurtMichael Yañez Blanca Soto, Eira Guevara, Ana Zorrilla Niurka Bernuil Rubiela De Gracia Jerry J. Bermùdez Sara Frias Adames, Yerisell Guerra, Yaibeth Rodríguez, Veronica Hernán Massa Diana Gonzales Yetsagelis Layneth Aguilar Cedeño Ariel Alexis Aronategui Lopez Alberto Arosemena Carlos Adalberto Calderon Correa Pablo Saul Cerrud Fernandez Alberto Correia H. Shantel Denise Francis Fruto Yenia ItzelGonzalez Gonzalez Betzy Itzel Gonzalez Pineda Aury Yuliana Martinez Martinez Anaisa Mejia Soto Vanessa Mojica Rubio Guillermo Elias Moreno Garcia Merylian Edith Pinto Rodriguez 9-734-7 8-824-1435 8-830-1021 8-812-30 8-809-926 8-837-977 9-719-1850 9-719-1238 3-709-528 8-844-1067 9-726-2229 8-834-28 7-705-1248 8-852-2325 8 -444-512 8-804-782 8-797-1015 8-824-2316 8-837-829 8-737-1806 8-813-1120 8-765-24028-725-1465 8-750-1418 8-817-408 8-442-259 8-766-254 8-809-2463 E-8-103777 8-741-1746 8-791-724 8-814-644

Pedro Francisco Quiroz Avila Juan Alberto Serrano Stoute Plinio Orlando Vargas Caballero

8-827-2156 8-763-1611 4-729-2324

INTRODUCCION Cada vez que atendemos mal a un cliente demostramos nuestra ignorancia e incultura, que es particular de las personas que suelen estar en contra delas reglas y valores de la sociedad y del trabajo, pero en panamá, va más allá de esta condición drástica porque es parte del comportamiento que demostramos en forma general en cualquier tipo de negocio, incluso aquellos a los que los clientes llegan con mayor expectativas de recibir una calidad de atención al cliente. De alguna forma y debido a ciertos elementos como la mezcla de cultura y deraza, aunada a una histórica condición económica de Panamá, hacen que el panameño no haya tenido quepasar por necesidades apremiantes, como para tener que valorar más la convivencia y el trato amable y cordial hacia las personas que no conocemos…nuestros clientes. Consciente de esta realidad y de que sólo se aprende al estar en contacto con ella, adecuadamente capacitados para reconocerla yresolverla, es la razón que el profesor toma en cuenta para involucrar a cada uno de sus grupos de estudiantes de la materia Servicio y Atención al Cliente, en donde a través de asignaciones prácticas de investigación de campo, les sirva para convertirse en los futuros defensores de los derechos del consumidor y de una mejor cultura de atención al cliente en Panamá. Los diferentes grupos de esta materia,35 estudiantes en total, reciben un entrenamiento preciso en clase antes de iniciar esta investigación de mercado, y adquieren para utilizar las destrezas para utilizar los elementos clave para medir si los colaboradores de las empresas están orientados en la atención al cliente o no lo están. Recibida esta instrucción, se disponen a planificar las visitas en diferentes días, horas, esto paradeterminar esta orientación en un espectro más amplio. Además de la instrucción teórica, los estudiantes reciben entrenamiento en lenguaje corporal, comunicación verbal, técnicas para atender a clientes molestos, y una constante motivación y decisión, como para que ninguna distracción pueda desconcentrarlos en su misión de recolectar la información exclusiva en orientación de servicio al cliente.En acción, los estudiantes escogerán diferentes situaciones para acercarse a las distintas secciones en donde se atiende al público en cada una de las empresas operadoras de telefonía celular investigadas. Con el talento de actores y actrices, profesionales, los estudiantes inician su investigación completamente alejados de cualquier influencia que pudiera distorsionarlos de la objetividad. Esta...