Investigacion Operativa

GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS

Í N D I C E

1. INTRODUCCIÓN..............................................................................................................................2
2. GESTIÓN DE PROCESOS ..................................................................................................................2
2.1. Qué es unproceso........................................................................................................2
2.2. Cómo se describe un proceso........................................................................................4
2.3. Cómo se mejora un proceso..........................................................................................8
3. GESTIÓN PORPROCESOS................................................................................................................9
3.1. Qué es un macroproceso ..............................................................................................9
3.2. Cómo se describe un macroproceso.............................................................................11
3.3. Cómo se gestiona porprocesos...................................................................................12
4. IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS.............................................................................14
4.1. Liderazgo de la dirección............................................................................................14
4.2. Participación de los empleados...................................................................................14
4.3.Formación..................................................................................................................15

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1. INTRODUCCIÓN
La gestión y mejora de procesos es uno de los pilares
sobre los que descansa la gestión según los principios de
Calidad Total.
Aunque más adelante se definirá con más rigor, se
puede decir de forma muy genérica que un proceso es
cualquiera de las secuenciasrepetitivas de actividades
que ocurren normalmente en una organización.
Son ejemplos de procesos:
• El proceso que estampa y rosca un tornillo.
• El proceso que ensambla un conjunto concreto
de una máquina de transformación eléctrica.
• El proceso que desarrolla una jornada informativa sobre el impacto del Euro.
• El proceso que tramita una licencia de obras
menores en un Ayuntamiento.
Losprocesos son la “materia prima” de la apuesta
que las organizaciones hacen cuando deciden gestionarse según principios de Calidad Total.

Una “Organización Calidad Total” tiene claro
que es a través de los procesos como consigue hacer
llegar ese “algo” que genera a aquellos a quienes ha
definido como “Destinatarios” de lo que hace,
(Cliente, siguiente Sección, Asistente a una jornada,Ciudadana/o), y que son por tanto sus procesos los
que condicionan la satisfacción de éstos y por lo tanto
la probabilidad de que en el futuro sigan contando
con la organización.
Una “Organización Calidad Total” tiene también
claro que la única estrategia que la va a mantener desarrollando su actividad a largo plazo es la que consiga
implicar a todo su personal en la mejora continua de
esosprocesos.
Las organizaciones líderes más destacadas están ya aplicando a sus procesos los conceptos de gestión y mejora
que se describen en este documento y por lo tanto experimentando sus ventajas.

2. GESTIÓN DE PROCESOS
2.1. QUÉ ES UN PROCESO
• Se puede definir un proceso como cualquier secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (Intervinientes) desarrollan para hacerllegar
una Salida a un Destinatario a partir de unos recursos que se utilizan (Recursos amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien se consumen
(Entradas al proceso).
• Por ejemplo:
- Proceso: Estampar un tornillo.
- Actividad del proceso: Cambiar cesto contenedor en tolva de evacuación de tornillos estampados.
- Intervinientes: Sección de estampado.
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Salida:...