investigacion

“Año del Centenario de Machu Picchu para el Mundo”
UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

“ESTUDIO DEL GRADO DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES DE “MAXI BODEGA” EN LA CIUDAD DE PIURA – AÑO 2011”

AUTORAS
ABAD CORREA, Yulissa
TALLEDO AGURTO, Bertha

TRABAJO REALIZADO EN LA ASIGNATURA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS.

PIURA – PERÚ
2011


INDICEINTRODUCCION. III

CAPITULO 1,0: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 05

1.1.- Formulación del problema 06
1.1.1.- Pregunta general 06
1.1.2.- Preguntas específicas 06
1.2.- Objetivos de la investigación 06
1.2.1. Objetivo general 06
1.2.2. Objetivos específicos 07
1.3.- Sistema de hipótesis 07
1.4.Justificación de la investigación 07
1.5.- Viabilidad de la investigación 08

CAPITULO 2,0: MARCO TEORICO. 09

2.1. ANTECEDENTES 10
2.2. BASES TEORICO-CIENTIFICAS 11
A. DATOS DE LA EMPRESA 11
B. INVESTIGACION DE MERCADOS, MERCHANDISING 12
INVESTIGACION DE MERCADOS 12
MERCHANDISING 13
PRINCIPIOS DE MERCHANDISING 13
APLICACIÓN DELMERCHANDISING 14
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LOS DEPARTAMENTOS 14
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS SISTEMAS ESTRUCTURALES
DE VENTAS 15
FACTORES QUE INCIDEN EN LA PROMOCION DE LAS VENTAS 15
OTRAS TECNICAS DEL MERCHANDISING 18
INVESTIGACION SOBRE UN PRODUCTO 18
C. EL CLIENTE 20
¿Por qué se pierden los clientes? 20
D. LAS GRANDES EMPRESAS Y ELSERVICIO AL CONSUMIDOR 21
Ventajas 21
Desventajas 21
E. EL SERVICIO 23
Características del servicio 23
F. ATENCION AL PUBLICO 24
2.3. DEFINICION CONCEPTUAL Y OPERACIONAL DE LAS VARIABLES 25
CAPITULO 3,0: METODOLOGIA. 26
3.1. Enfoque de la investigación. 27
3.2. Tipo de investigación. 27
3.3. Población y muestra deestudio. 27
3.3.1. Población. 27
3.3.2. Muestra no probabilística de estudio. 27
A. Tamaño de la muestra. 27
B. Selección de los elementos muestrales. 27
3.4. instrumentos de recolección de datos. 27
CAPITULO 4,0: RESULTADOS.
CONCLUSIONES
SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS

INTRODUCCION

El presente estudio deinvestigación de mercado se realiza para efectuar una evaluación del grado de satisfacción los clientes de MAXI BODEGA respecto al servicio que se brinda, productos ofrecidos, precios de los productos que se ofrecen y logística de la tienda
.
La posición de liderazgo que MAXI BODEGA debe conservar e incrementar, constituye entre otros, una lógica consecuencia del nivel de satisfacción de losclientes, por tanto es un aspecto al que se debe brindar la debida atención.

Creemos también, que la medición de la satisfacción del cliente debe ser vista como un proceso permanente en actividades de gestión, por cuanto nos permitirá: Identificar las necesidades y expectativas del cliente y detectar inmediatamente los cambios que se produzcan; Recopilar los datos mediante mediciones cualitativasy cuantitativas; Procesar los datos , obtener información y sobre todo Integrar los resultados obtenidos en la mejora continua de la gestión de las áreas clave de la empresa.

Para que el concepto de satisfacción del cliente sea operativo dentro de la empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso humano a través del cual el cliente la percibe, esto implicagenerar un alto grado de sensibilización en todas las áreas respecto al tema.

Los resultados de este estudio, es decir el índice de satisfacción del cliente, equivale a la evaluación global de la empresa por parte de los clientes, información valiosa que debe formar parte del sistema de información institucional y de planeamiento organizacional que complemente la toma de decisiones de la...