Iso 20000

NORMA INTERNACIONAL
ISO/IEC 20000-1





Tecnología de la Información – Gestión de Servicios







Parte 1:
Requerimientos
3. Requisitos para un Sistema de Gestión

Objetivo: Proveer un sistema de gestión, incluyendo políticas que sean consideradas como base y que permitan la Gestión eficaz para la implementación de todos los servicios de IT.


3.1 Responsabilidad de laDirección

A través del liderazgo y las acciones, la Alta Dirección deberá de generar pruebas de su compromiso para desarrollar, implementar y mejorar su capacidad de gestionar el servicio dentro del contexto del negocio y los requisitos de los clientes.

La dirección deberá:

A) Establecer una Política de Gestión de los Servicios, Objetivos y Planes;
B) Comunicar la importancia de cumplir losObjetivos para la Gestión de los Servicios y la necesidad de mejorar continuamente;
C) Asegurar que los requerimientos del cliente son determinados y se cumplen, con el fin de incrementar su satisfacción;
D) Nombrar a un Responsable de la Dirección que se encargue de la coordinación y gestión de todos servicios;
E) Determinar y proveer los recursos para planear, implementar, monitorear,revisar y mejorar la entrega de los Servicios y su Gestión. Por ejemplo. Reclutamiento de personal apropiado, llevar la nomina del personal;
F) Administrar los riesgos para la gestión del servicio de la organización y los servicios; y
G) Llevar a cabo Revisiones de la Gestión de los Servicios a intervalos planificados, asegurar su conveniencia adecuación y eficacia.


3.2 Requisitos dedocumentación

El Proveedor del servicio deberá generar documentos y registros para asegurar la planificación eficaz, operación y control de la Gestión de los Servicios. La documentación deberá incluir:

A) Políticas documentadas para gestionar los servicios y los planes;
B) Niveles de Servicio documentados;
C) Procedimientos y procesos documentados requeridos por este estándar; y
D) Registrosrequeridos por este estándar.

Los procedimientos y responsabilidades deben estar establecidos para la creación, revisión, aprobación, mantenimiento, disposición y control de diferentes tipos de documentos y registros.

Nota: la documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

3.3 Competencia, conciencia y formación

Las funciones y responsabilidades de los servicios gestionadosdeben estar definidas y mantenidas junto con los requerimientos de competencia para su ejecución eficaz.

Las competencias del personal y necesidades de formación deben de ser revisadas y administradas para demostrar que desempeña sus funciones eficazmente.

La Alta Dirección debe asegurar que el personal es consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y cómo contribuyen al logrode los objetivos para la Gestión del Servicio.


4. Planificación e implementación de la Gestión del Servicio

Nota: la metodología conocida como “Planear-Hacer-Verificar-Actuar" (PDCA) puede ser aplicada a todos los procesos. PDCA puede ser descrito de la siguiente manera:

a) Planear: Establecer los objetivos y procesos necesarios para entregar los resultados de acuerdo a losrequerimientos del Cliente y las Políticas de la Organización;
b) Hacer: Implementar los procesos;
c) Verificar: Medir y monitorear los procesos a servicios a través de las políticas, objetivos y requerimientos y reportar los resultados;
d) Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.


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Figura 2. Planear-Hacer-Verificar-Actuar metodología para laadministración de procesos de servicio


4.1 Planificación de la Gestión del Servicio (Planear)

Objetivo: Planear la implementación y la entrega de la Gestión del servicio.

La dirección del servicio debe estar planeada. Los planes deben definir como mínimo:
A) El alcance de la gestión del servicio del proveedor de servicio;
B) Los objetivos y los requerimientos a ser alcanzados por la...