Iso 9001

CALIDAD ¿Moda o Necesidad?
En los últimos años se ha incrementado el interés general por un concepto que al menos todos hemos escuchado alguna vez: Calidad. Ya no resultan extraños comentarios como que cada vez más, los clientes son más exigentes y que no aceptan sino que los producto y/o servicio que adquieren realmente satisfagan sus expectativas. Las empresas se están enfrentando a un públicoque, lejos de ser conformista, espera de su proveedor resultados con altos niveles de calidad. Es por ello que, en la actualidad, cada vez son más las empresas que destinan mayores recursos para cumplir o llegar a satisfacer lo que este término implica.
Nuestra intención en este artículo es destacar lo complejo que puede resultar hablar, en general, de calidad y en particular de esa calidadmedida en empresas de Tecnología de Información (TI) y destacar la existencia de modelos que contribuyen a garantizar que los procesos a partir de los cuales se obtienen nuestros productos y servicios son ejecutados de forma correcta y son revisados periódicamente, en busca de su mejora.
Una definición sencilla
Aunque a primera vista parece trivial, la compresión del término calidad y el acuerdoprevio entre el proveedor y el cliente sobre el alcance de este concepto es definitivamente la base sobre la cual construir un modelo de calidad.
Cuando hablamos de calidad es imposible referirnos a un término exacto, a una única definición común como en el caso de algo tangible como un lápiz o un teléfono. La Real Academia de la Lengua Española presenta más de nueve conceptos o usos de este términoy es que la definición de calidad está íntimamente relacionada con la percepción de la persona que utiliza la palabra y el contexto en que ésta se desenvuelve. En nuestro caso, una empresa de Tecnologías de Información (TI) especializada en el desarrollo de software, la definición que más se adapta es la que sostiene la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) en su Norma deCalidad ISO 9000:2000: calidad es el “grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, es decir, es el nivel de satisfacción que presenta un producto o un servicio con respecto a una serie de criterios establecidos.
Aquí las claves que podemos extraer de la frase son:
* Satisfacción. El producto o servicio debe satisfacer al cliente
* Criteriosestablecidos. Cualquiera estos sean, pero deben estar establecidos y, por supuesto, acordados entre las partes (cliente y proveedor)  
 
La Calidad en el desarrollo de Software
A partir de lo planteado anteriormente, podríamos pensar que entonces trabajar por la calidad y medirla es sencillo, basta simplemente con definir las características que debiera tener nuestro producto o servicio y compararlos con loentregado al final. Sin embargo, en el ámbito de las empresas de TI no resulta tan sencillo trabajar por ella y validarla. Recordemos que cuando hablamos de software y de la prestación de un servicio, nos estamos comparando directamente con las expectativas que tienen nuestros clientes. La dificultad surge en el hecho de que estas expectativas deben irse alineando con las necesidades reales delcliente y lo que el producto o servicio satisfará, de allí la importancia de entrar en un proceso de descubrimiento y negociación de los requisitos en donde, tanto el cliente como el proveedor, establezcan acuerdos sobre lo que el producto debe cubrir y la forma de validarlo.
Tomando lo anterior como modelo, las empresas especializadas y las unidades de TI en grandes y medianas empresas se hanorientado, no a esperar tener un producto entregable para medir su calidad, sino por el contrario ir velando por la calidad de este producto desde el inicio de su concepción y a lo largo de su proceso de desarrollo, entendiendo por calidad “el cubrir una serie de criterios que de alguna forma garantizarán que el software desarrollado responderá a las necesidades especificadas por el cliente”. Entre...